Cada processo, acompanhado do início ao encerramento.
Quer o chame processo, dossiê ou caso, o trabalho é o mesmo: alguém abre um registo sobre uma pessoa ou organização, adiciona notas de cada interação, atribui tarefas, recolhe documentos e eventualmente encerra-o com uma decisão. Esta sequência quebra-se quando as notas estão no e-mail, as tarefas numa aplicação de chat e os documentos numa pasta partilhada em que ninguém confia completamente. Tenderely BPM mantém o processo coeso como um registo estruturado e mantém toda a equipa em movimento sem código.
O que se repete no trabalho com processos?
01
Abrir um processo
Chega uma referência, apresenta-se uma reclamação ou um cliente entra. Alguém regista os factos básicos, atribui um responsável e estabelece o primeiro prazo. Se este momento for desestruturado, comparações e relatórios tornam-se impossíveis depois.
02
Registar interações
Cada entrevista, chamada ou reunião produz notas que pertencem ao registo do processo, não a quem estava na sala. Quando um colega assume, necessita do histórico completo.
03
Atribuir e acompanhar tarefas
Um processo gera tarefas: recolher um documento, fazer uma referência, agendar um acompanhamento. Acompanhar essas tarefas por memória ou notas é como as coisas se perdem.
04
Recolher e analisar documentos
Documentos de identificação, relatórios médicos, decisões judiciais, formulários de seguros — o processo nunca está completo até aos documentos corretos estarem presentes e verificados.
05
Etapas de aprovação e escalação
Algumas decisões dentro de um processo necessitam da aprovação de um supervisor antes do trabalho continuar. Quando essa aprovação ocorre numa conversa à parte, não deixa rasto de auditoria.
06
Encerramento e relatórios
Um processo encerra com uma decisão, um resultado ou uma referência. Sem encerramento estruturado, as caseloads são impossíveis de medir e os padrões entre processos permanecem invisíveis.
Onde é que o trabalho com processos falha hoje?
O histórico do processo está disperso
Notas no e-mail, documentos numa pasta partilhada, tarefas numa thread de chat. Quando alguém está ausente ou sai, o histórico do processo desaparece efetivamente — e reconstruí-lo custa mais tempo do que o trabalho original.
Ninguém sabe a caseload real
Quantos processos estão abertos, há quanto tempo estão abertos, qual o trabalhador sobrecarregado e qual o processo sem atividade há semanas — nada disto é conhecível sem alguém se sentar para compilar manualmente.
As aprovações ocorrem sem registo
Um supervisor dá aprovação verbal no corredor. A decisão é real mas o registo está em branco. Quando chega uma auditoria ou uma revisão de reclamação, o registo em branco é o problema.
Os prazos são geridos por memória
Prazos legais, datas de revisão e chamadas de acompanhamento estão na cabeça de uma pessoa ou no seu calendário pessoal. Quando essa pessoa está sobrecarregada, o prazo passa silenciosamente.
O que muda com Tenderely BPM
01
Um registo para todo o processo
Factos de abertura, notas de interações, documentos, tarefas e decisões anexam-se tudo ao mesmo registo do processo. Um trabalhador que assume um processo de outro vê o histórico completo sem perguntar a ninguém.
02
As etapas de aprovação estão dentro do fluxo
Etapas de aprovação condicionais e paralelas são configuradas sem código, de modo que a aprovação de um supervisor se torna um passo nomeado no registo em vez de uma conversa no corredor. A decisão é rastreável.
03
Os prazos lembram-se a si próprios
Atribua um SLA a qualquer etapa e Tenderely envia um aviso quando o prazo se aproxima. Uma data de revisão legal já não depende da memória de alguém.
04
Partes externas podem submeter sem conta
Envie uma ligação de formulário público a um cliente, fonte de referência ou organização terceira e a sua submissão vai diretamente para o registo do processo. Não necessitam de conta ou acesso ao seu sistema.
05
Mobile para trabalho de campo
O mesmo registo do processo é acessível nas aplicações iOS e Android, de modo que as notas e documentos de uma visita domiciliar ou entrevista externa anexam-se ao processo em tempo real.
06
A caseload é um dashboard em direto
Processos abertos por trabalhador, por estado e por tempo desde a última atividade estão num dashboard em vez de numa folha de cálculo compilada no final do mês. Os padrões tornam-se visíveis enquanto ainda há tempo para agir.
PERGUNTAS FREQUENTES
Podemos adaptar a estrutura do processo à nossa área — trabalho social, seguros, legal ou reclamações?
+
Sim. Os campos, etapas e passos de aprovação que compõem um processo são configurados sem código. Um caso de serviços sociais com pontos de verificação de salvaguarda, uma reclamação de seguros com revisão de perito e um assunto legal com notas de tempo faturável são todas configurações diferentes da mesma plataforma subjacente.
Como é controlado o acesso numa equipa com diferentes funções?
+
Permissões a nível de unidade, função e campo determinam quem pode abrir um processo, quem pode ver campos específicos como informação pessoal sensível e quem pode aprovar um passo. Um trabalhador júnior e um supervisor podem trabalhar no mesmo sistema e ver coisas diferentes.
Existe um rasto de auditoria completo para cada processo?
+
Sim. Cada alteração a um registo do processo, cada passo de aprovação tomado e cada documento adicionado é registado com um carimbo de data/hora e a identidade da pessoa que o fez. O histórico não pode ser editado após o facto, o que significa que aguenta sob revisão.
Os clientes ou candidatos podem submeter informação de fora da organização?
+
Sim. Formulários públicos podem ser partilhados como ligação com qualquer pessoa, e o que submetem vai diretamente para o registo do processo. A pessoa externa nunca vê o seu sistema interno.
Como acompanhamos processos que estão abertos há muito tempo?
+
Cada etapa pode ter um SLA. Quando o tempo numa etapa excede o limite, uma notificação vai para o trabalhador atribuído, o seu supervisor ou ambos. Uma vista de dashboard filtrada por tempo desde a última atividade torna os processos parados visíveis à primeira vista.