Każda sprawa śledzona od otwarcia do zamknięcia.
Niezależnie od tego, czy mówisz o sprawie, akcie czy sprawie do załatwienia, praca wygląda tak samo: ktoś otwiera rekord dla osoby lub organizacji, dodaje notatki z każdej interakcji, przypisuje zadania, zbiera dokumenty i ostatecznie zamyka sprawę decyzją. Ta sekwencja rozpada się, gdy notatki znajdują się w e-mailach, zadania w aplikacji czatowej, a dokumenty na dysku współdzielonym, któremu nikt w pełni nie ufa. Tenderely BPM utrzymuje sprawę razem jako jeden ustrukturyzowany rekord i utrzymuje cały zespół w ruchu bez kodu.
Jakie czynności się powtarzają w pracy ze sprawami?
01
Otwarcie sprawy
Przychodzi skierowanie, zostaje złożona skarga lub klient przychodzi osobiście. Ktoś rejestruje podstawowe fakty, wyznacza właściciela i ustala pierwszą datę graniczną. Jeśli ten moment jest nieustrukturyzowany, porównania i raporty będą niemożliwe później.
02
Rejestrowanie interakcji
Każdy wywiad, rozmowa telefoniczna lub spotkanie generuje notatki, które powinny być w rekordzie sprawy, a nie u osoby, która się w nim uczestniczyła. Kiedy inny pracownik przejmuje sprawę, musi mieć pełną historię.
03
Przypisywanie i śledzenie zadań
Sprawa generuje zadania: zebranie dokumentu, złożenie skierowania, zaplanowanie uzupełniającego spotkania. Śledzenie zadań z pamięci lub notatek to sposób, na który rzeczy zostają pominięte.
04
Zbieranie i przegląd dokumentów
Dokumenty tożsamości, opinie medyczne, orzeczenia sądowe, formularze ubezpieczeniowe — sprawa nigdy nie jest kompletna, dopóki właściwe dokumenty nie są obecne i sprawdzone.
05
Kroki zatwierdzenia i eskalacji
Niektóre decyzje w sprawie wymagają zatwierdzenia przełożonego, zanim praca się toczy dalej. Kiedy zatwierdzenie następuje w rozmowie z boku, nie pozostawia śladu audytu.
06
Zamknięcie i raportowanie
Sprawa zamyka się decyzją, wynikiem lub skierowaniem. Bez ustrukturyzowanego zamknięcia obciążenie sprawami jest niemieralne, a wzorce w całej populacji spraw pozostają niewidoczne.
Gdzie zarządzanie sprawami uległo awarii dzisiaj?
Historia sprawy jest rozproszona
Notatki w e-mailach, dokumenty w folderze współdzielonym, zadania w wątku czatu. Kiedy ktoś jest nieobecny lub odchodzi, historia sprawy praktycznie znika — a jej odtworzenie zajmuje więcej czasu niż oryginalna praca.
Nikt nie zna rzeczywistego obciążenia sprawami
Ile spraw jest otwartych, jak długo są otwarte, który pracownik jest przeciążony i która sprawa nie miała żadnej aktywności od tygodni — nic z tego nie jest wiadome bez ręcznego zestawienia danych.
Zatwierdzenia odbywają się poza rejestrem
Przełożony daje ustne zatwierdzenie na korytarzu. Decyzja jest realna, ale rekord jest pusty. Kiedy pojawia się audyt lub przegląd skargi, pusty rekord stanowi problem.
Terminy są zarządzane z pamięci
Terminy ustawowe, daty przeglądów i połączenia uzupełniające siedzi w głowie osoby lub w jej osobistym kalendarzu. Kiedy ta osoba jest przytłoczona pracą, termin przechodzi w ciszy.
Co się zmienia dzięki Tenderely BPM
01
Jeden rekord dla całej sprawy
Fakty otwarcia, notatki z interakcji, dokumenty, zadania i decyzje wszystko przywiązuje się do tego samego rekordu sprawy. Pracownik przejmujący czyjąś sprawę widzi pełną historię bez pytania kogokolwiek.
02
Kroki zatwierdzenia są wewnątrz przepływu
Warunkowe i równoległe kroki zatwierdzenia są konfigurowane bez kodu, więc zatwierdzenie przełożonego staje się nazwanym krokiem w rekordzie zamiast rozmowy na korytarzu. Decyzja jest do prześledzenia.
03
Terminy przypominają się same
Przypisz SLA do dowolnego kroku, a Tenderely wyśle ostrzeżenie, gdy termin się zbliża. Ustawowy termin przeglądu nie zależy już od czyjejś pamięci.
04
Strony zewnętrzne mogą przesłać dane bez konta
Wyślij publiczny link formularza do klienta, źródła skierowania lub organizacji trzeciej strony, a ich przesłanie trafia bezpośrednio do rekordu sprawy. Nie potrzebują konta ani dostępu do Twojego systemu.
05
Mobilnie dla pracy w terenie
Ten sam rekord sprawy jest dostępny w aplikacjach iOS i Android, dzięki czemu notatki i dokumenty z wizyty domowej lub wywiadu poza biurem dołączają się do sprawy w czasie rzeczywistym.
06
Obciążenie sprawami to żywy pulpit
Otwarte sprawy wg pracownika, statusu i czasu od ostatniej aktywności znajdują się na pulpicie zamiast w arkuszu opracowywanym na koniec miesiąca. Wzorce stają się widoczne, gdy wciąż jest czas na działanie.
FAQ
Czy możemy dostosować strukturę sprawy do naszej dziedziny — opieka społeczna, ubezpieczenia, prawo lub skargi?
+
Tak. Pola, etapy i kroki zatwierdzenia, które składają się na sprawę, są konfigurowane bez kodu. Sprawa opieki społecznej z punktami kontroli ochrony, roszczenie ubezpieczeniowe z przeglądem rzeczoznawcy i sprawa prawna z notatkami dotyczącymi czasu rozliczalnego to wszystko różne konfiguracje tej samej platformy bazowej.
Jak kontrola dostępu jest wdrażana w zespole z różnymi rolami?
+
Uprawnienia na poziomie jednostki, roli i pola określają, kto może otworzyć sprawę, kto może zobaczyć określone pola, takie jak wrażliwe dane osobowe, i kto może zatwierdzić krok. Młodszy pracownik i przełożony mogą pracować w tym samym systemie i widzieć różne rzeczy.
Czy istnieje pełny ślad audytu dla każdej sprawy?
+
Tak. Każda zmiana rekordu sprawy, każdy podjęty krok zatwierdzenia i każdy dodany dokument jest rejestrowany z sygnaturą czasową i tożsamością osoby, która to zrobiła. Historia nie może być edytowana po fakcie, co oznacza, że wytrzymuje przegląd.
Czy klienci lub kandydaci mogą przesłać informacje spoza organizacji?
+
Tak. Formularze publiczne można udostępnić jako link każdemu, a to, co przesyłają, trafia bezpośrednio do rekordu sprawy. Osoba zewnętrzna nigdy nie widzi Twojego wewnętrznego systemu.
Jak śledzić sprawy, które są otwarte długo?
+
Każdy etap może mieć przypisany SLA. Kiedy czas w etapie przekracza limit, powiadomienie trafia do przypisanego pracownika, ich przełożonego lub obu. Widok pulpitu filtrowany wg czasu od ostatniej aktywności ujawnia zagrożone sprawy na pierwszy rzut oka.