← Tenderely BPM
MODUŁ
Help desk i zgłoszenia supportu w jednym przepływie.
Podczas gdy wnioski docierają e-mailem, zawsze brakuje dwóch rzeczy: kto jest odpowiedzialny za zgłoszenie i jak długo czeka. Skrzynka odbiorcza to nie kolejka. Tenderely BPM zamienia wniosek w rekord, przypisuje właściciela i pozwala systemowi mierzyć czas.
Co powtarza się w procesie supportu?
01
Przyjęcie zgłoszenia
Niezależnie od źródła musi mieć jedną formę; wolny tekst nie można priorytetować.
02
Klasyfikacja i priorytet
Zanim coś przydzielisz, trzeba ustawić temat i pilność; kolejka, gdzie wszystko jest pilne, to nie kolejka.
03
Przydzielenie
Zgłoszenie musi mieć właściciela. To pozostawione dla "kogoś" staje się niczyją pracą.
04
Śledzenie SLA
Jeśli czasy pierwszej odpowiedzi i rozwiązania są umowne, trzeba je mierzyć; niezmerzona obietnica nie jest dotrzymana.
05
Rozwiązanie i wiedza
Gdy ten sam problem wróci, poprzednia naprawa musi być do znalezienia.
06
Sprzężenie zwrotne
Pytanie o zadowolenie po zamknięciu jest jedynymi danymi pokazującymi, czy serwis się rzeczywiście poprawił.
Gdzie to się sypie dzisiaj?
Zgłoszenia żyją w skrzynce odbiorczej
Mail na wspólny adres nie tworzy kolejki; bo nikt nie wie, kto na czym pracuje, niektóre dostają odpowiedź dwa razy, a inne w ogóle.
Nic się nie mierzy
"Odpowiadamy w ciągu czterech godzin" się mówi, ale nigdy się nie mierzy, więc nie wiadomo, ile to rzeczywiście trwa.
Ten sam problem rozwiązuje się dwa razy
Problem naprawiony miesiąc temu jest badany znowu ten miesiąc, bo naprawa siedziała tylko w czyichś głowach.
Obciążenie pracą jest niewidoczne
Ile zgłoszeń ma każdy i kto się topi, można odkryć tylko pytając.
Co się zmienia z Tenderely BPM
01
Zgłoszenie to ustrukturyzowane dane
Publiczny formularz wkłada każdy wniosek w jedną formę, z tematem, pilnością i załącznikami jako pola do sortowania.
02
System liczy SLA
Etapy mają terminy, a zgłoszenia zagrożone naruszeniem siedzi oddzielnie od tych, które już narusza.
03
Każde zgłoszenie ma właściciela
Jest przydzielone roli lub osobie, nigdy osierocone, i przenosi się z historią przy przekazaniu.
04
Historia jest przeszukiwalna
Zamknięte zgłoszenia zostają w rejestrze, więc podobny problem znajdzie wcześniejsze rozwiązanie.
05
Zgłaszający śledzą swoje własne
Klient lub pracownik loguje się jako powiązany użytkownik zewnętrzny i widzi tylko swoje zgłoszenie, jest powiadamiany e-mailem przy zmianach.
FAQ
Czy zgłoszenia mogą nadal przychodzić e-mailem?
+
Link do publicznego formularza albo formularz osadzony na stronie zbiera wnioski w jedną formę i spuszcza je prosto do procesu. Przychodzące webhooki mogą też otworzyć zgłoszenia z systemu zewnętrznego.
Czy SLA może zależy od tematu?
+
Tak. Warunkowe rozgałęzienia ustawiają różne terminy według pilności lub typu klienta, a zagrożone zgłoszenie samo wystawia ostrzeżenie.
Czy możemy go używać do supportu wewnętrznego?
+
Tak. Ta sama struktura pracuje jako biuro wewnętrzne dla IT, HR lub utrzymania, a uprawnienia na poziomie jednostki i roli decydują, które żądania widzi który zespół.