← Tenderely BPM
MOD
Help desk și tichetele de suport într-un singur flux.
Deși suportul sosește prin e-mail, lipsesc mereu două lucruri: cine răspunde și cât timp a așteptat. O cutie de e-mail nu este o coadă. Tenderely BPM transformă cererea într-un înregistrare, îi atribuie un proprietar și lasă sistemul să numere timpii.
Ce repetă un proces de suport?
01
Primirea cererii
Indiferent cum sosește, trebuie să aibă o formă unică; un mesaj liber nu poate fi prioritizat.
02
Clasificare și prioritate
Nimic nu poate fi atribuit înainte de a stabili subiectul și urgența; o coadă unde totul e urgent nu e o coadă.
03
Atribuire
Un tichet trebuie să aibă proprietar. Orice lăsat pentru "cineva" devine treaba nimănui.
04
Urmărire SLA
Dacă timpii de răspuns și rezolvare sunt contractuali, trebuie măsurați; o promisiune nemăsurată nu este ținută.
05
Rezolvare și cunoștințe
Când apare aceeași problemă din nou, soluția anterioară trebuie să fie ușor de găsit.
06
Feedback
Întrebarea privind satisfacția după închidere este singura dată care arată dacă serviciul s-a îmbunătățit cu adevărat.
Unde se întâmplă problemele acum?
Tichetele stau în cutia de e-mail
Mesajele la o adresă comună nu formează o coadă; pentru că nimeni nu știe cine se ocupă de ce, unele se răspund de două ori și altele deloc.
Nimic nu este măsurat
Se spune "răspundem în patru ore", dar nu se măsoară niciodată, deci cât durează cu adevărat rămâne necunoscut.
Aceeași problemă se rezolvă de două ori
O problemă rezolvată luna trecută se cercetează din nou luna asta, pentru că soluția a rămas doar în capul cuiva.
Sarcina de muncă este invizibilă
Cine poartă câte tichetele și cine se îneca se poate descoperi doar întrebând.
Ce se schimbă cu Tenderely BPM
01
Tichetul are date structurate
Un formular public pune fiecare cerere într-o formă unică, cu subiect, urgență și documente atașate ca câmpuri sortabile.
02
Sistemul numără SLA-ul
Pașii au termene, iar tichetele pe cale să depășească limita apar separate de cele care deja au depășit-o.
03
Fiecare tichet are proprietar
Este atribuit unui rol sau o persoane, niciodată orfan, și se mută cu istoricul atunci când este predat.
04
Istoricul este căutabil
Tichetele închise rămân în înregistrări, deci o problemă asemănătoare găsește rezolvarea anterioară.
05
Solicitanții urmăresc propriile cereri
Un client sau angajat se conectează ca utilizator extern și vede doar propriul tichet, și primește notificare prin e-mail când se schimbă.
ÎNTREBĂRI FRECVENTE
Pot cererile să vină tot prin e-mail?
+
Un link de formular public, sau un formular încorporat pe site, colectează cererile într-o formă unică și le introduce direct în procesul vostru. Webhook-urile de intrare pot deschide tichetele din sisteme externe.
Poate SLA-ul să depindă de subiect?
+
Da. Ramificarea condiționată stabilește termene diferite după urgență sau tip client, iar tichetul pe cale să depășească limita ridică o avertizare de sine stătător.
Putem să-l folosim pentru suport intern?
+
Da. Aceeași structură funcționează ca birou intern pentru IT, HR sau facilități, iar permisiunile la nivel de unitate și rol decid care echipă vede ce cereri.