← Tenderely BPM
MODUL
Help desk a support lístky v jednom procese.
Kým support prichádza e-mailom, chýbajú dva veci: kto je vlastník požiadavky a ako dlho čaká. Doručovacia schránka nie je rad čakajúcich. Tenderely BPM zmení požiadavku na záznam, pridelí jej vlastníka a systém počíta čas.
Čo sa v procese支持 opakuje?
01
Prijatie požiadavky
Bez ohľadu na to, ako príde, musí mať jednotnú formu; voľný text sa nedá prioritizovať.
02
Klasifikácia a priorita
Predtým, ako sa niečo pridelí, musí byť nastavený predmet a naliehavosť; rad, kde je všetko urgentné, nie je rad.
03
Pridelenie
Lístok potrebuje vlastníka. Keď zostane na "niekoho", stane sa nikčím.
04
Sledovanie SLA
Ak sú časy prvej odpovede a riešenia zmluvné, musia sa merať; nemeraný záväzok sa nedodržiava.
05
Riešenie a vedomosti
Keď sa rovnaký problém objaví znova, predchádzajúce riešenie musí byť nájditeľné.
06
Spätná väzba
Otázka na spokojnosť po uzavretí je jediné dáta, ktoré ukazujú, či sa služba skutočne zlepšila.
Kde sa to dnes pokazí?
Lístky žijú v doručovacej schránke
E-mail na zdieľanú adresu nevytvorí rad; pretože nikto nevie, kto na čom pracuje, niektoré sú zodpovedané dvakrát a iné vôbec.
Nič sa nemeria
"Odpovedáme do štyroch hodín" sa hovorí, ale nikdy sa to nemeria, takže skutočný čas je neznámy.
Rovnaká otázka sa rieši dvakrát
Problém vyriešený minulý mesiac sa skúma znova tento mesiac, pretože riešenie zostalo v chybe nikoho.
Záťaž je neviditeľná
Kto má koľko lístkov a kto sa topí, možno zistiť len pýtaním.
Čo sa zmení s Tenderely BPM
01
Lístok je štruktúrovaný údaj
Verejný formulár vložuje každú požiadavku do jednej formy s predmetom, naliehavosťou a prílohami ako polia na triedenie.
02
Systém počíta SLA
Kroky majú termíny a lístky o porušení sú oddelené od tých, ktoré už porušili.
03
Každý lístok má vlastníka
Je priradený úlohe alebo osobe, nikdy opustený, a pohybuje sa so svojou históriou pri postúpení.
04
História je prehľadávateľná
Uzavreté lístky zostávajú v záznamoch, takže podobný problém nájde staršie riešenie.
05
Žiadatelia sledujú svoje
Zákazník alebo zamestnanec sa pripojí ako prepojený externý používateľ a vidiť len svoj lístok, notifikovaný e-mailom pri zmene.
ČASTÉ OTÁZKY
Môžu požiadavky stále prichádzať e-mailom?
+
Verejný odkaz na formulár alebo formulár vložený na vašej webovej stránke zbiera požiadavky v jednej forme a priamo ich zaraďuje do vášho procesu. Prichádzajúce webhooki môžu otvoriť lístky z externého systému.
Môže SLA závisieť od predmetu?
+
Áno. Podmienené rozvetenie nastaví rôzne termíny podľa naliehavosti alebo typu zákazníka a lístok o porušení vyvolá varovanie sám.
Môžeme to použiť pre interný support?
+
Áno. Tá istá štruktúra funguje ako interný pracovný stôl pre IT, HR alebo údržbu a oprávnenia na úrovni jednotky a úlohy rozhodujú, aký tím vidiť ktoré požiadavky.