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MODUL
Help Desk und Support-Tickets in einem Workflow.
Support kommt zwar per E-Mail an, aber zwei Dinge fehlen immer: Wer ist dafür zuständig und wie lange wartet es schon? Ein Posteingang ist keine Warteschlange. Tenderely BPM macht die Anfrage zu einem Datensatz, weist sie jemandem zu und lässt das System die Zeit messen.
Welche Schritte wiederholen sich in einem Support-Prozess?
01
Anfrage entgegennehmen
Egal wie sie ankommt – sie muss in eine einheitliche Form passen; eine freie Nachricht kann nicht priorisiert werden.
02
Klassifizierung und Priorität
Bevor etwas zugewiesen wird, müssen Thema und Dringlichkeit festgelegt sein; eine Warteschlange, in der alles dringend ist, ist keine Warteschlange.
03
Zuweisung
Ein Ticket braucht einen Verantwortlichen. Ein Ticket für "jemanden" wird zur Aufgabe von niemandem.
04
SLA-Tracking
Wenn Reaktions- und Lösungszeiten vertraglich festgehalten sind, müssen sie gemessen werden; eine unmessbare Zusage wird nicht eingehalten.
05
Lösung und Dokumentation
Wenn das gleiche Problem erneut auftritt, muss die frühere Lösung auffindbar sein.
06
Feedback
Die Zufriedenheitsfrage nach Abschluss ist das einzige Zeichen, ob sich der Service tatsächlich verbessert hat.
Wo funktioniert das heute nicht?
Tickets landen im Posteingang
E-Mails an eine gemeinsame Adresse bilden keine Warteschlange; weil niemand weiß, wer was bearbeitet, werden manche doppelt und manche gar nicht beantwortet.
Nichts wird gemessen
"Wir antworten innerhalb von vier Stunden" wird gesagt, aber nie gemessen – wie lange es tatsächlich dauert, bleibt unbekannt.
Das gleiche Problem wird zweimal gelöst
Ein Problem, das letzen Monat behoben wurde, wird diesen Monat erneut untersucht, weil die Lösung nur im Kopf einer Person existiert.
Arbeitsbelastung ist unsichtbar
Wer wie viele Tickets hat und wer überlastet ist, lässt sich nur durch Nachfragen herausfinden.
Was ändert sich mit Tenderely BPM
01
Das Ticket ist strukturierte Information
Ein öffentliches Formular bringt jede Anfrage in eine einheitliche Form mit Thema, Dringlichkeit und Anhängen als sortierbare Felder.
02
Das System zählt die SLA
Schritte haben Fristen, und Tickets, die bald überschritten werden, werden getrennt von bereits überschrittenen angezeigt.
03
Jedes Ticket hat einen Verantwortlichen
Es wird einer Rolle oder Person zugewiesen, niemals verwaist, und folgt mit seiner Historie bei Weitergabe.
04
Historie ist durchsuchbar
Geschlossene Tickets bleiben im Archiv, sodass ein ähnliches Problem die frühere Lösung findet.
05
Antragsteller verfolgen ihr Ticket
Ein Kunde oder Mitarbeiter meldet sich als verknüpfter externer Benutzer an und sieht nur sein eigenes Ticket – per E-Mail benachrichtigt bei jeder Änderung.
FAQ
Können Anfragen weiterhin per E-Mail kommen?
+
Ein öffentliches Formular oder ein Formular auf Ihrer Website erfasst Anfragen in einheitlicher Form und leitet sie direkt in Ihren Prozess. Eingehende Webhooks können auch aus externen Systemen Tickets erstellen.
Kann die SLA vom Thema abhängen?
+
Ja. Bedingte Verzweigungen setzen je nach Dringlichkeit oder Kundentyp unterschiedliche Fristen, und ein Ticket, das bald überschritten wird, erzeugt automatisch eine Warnung.
Können wir das für internen Support nutzen?
+
Ja. Die gleiche Struktur funktioniert als interner Schalter für IT, HR oder Facility Management – Berechtigungen auf Team- und Rollenebene bestimmen, wer welche Anfragen sieht.