Служба поддержки и тикеты поддержки в одном процессе.
Хотя поддержка приходит по электронной почте, всегда не хватает двух вещей: кто отвечает за запрос и как долго он ждёт. Входящие письма — это не очередь. Tenderely превращает запрос в запись, назначает ответственного и заставляет систему считать время.
Какие операции повторяются в процессе поддержки?
01
Приём запроса
Где бы он ни пришёл, он должен придти в одном формате; свободный текст невозможно приоритизировать.
02
Классификация и приоритет
Ничего нельзя назначить, пока не установлены тема и срочность; очередь, где всё срочно, — это не очередь.
03
Назначение
Тикет нужно кому-то отдать. Если его оставить «кому-нибудь», его никто не возьмёт.
04
Отслеживание SLA
Если сроки первого ответа и решения установлены в договоре, их нужно измерять; необещанное обещание не выполняется.
05
Решение и база знаний
Когда такая же проблема вернётся, предыдущее решение должно быть легко найти.
06
Обратная связь
Вопрос об удовлетворённости после закрытия — единственные данные, показывающие, улучшился ли сервис.
Где это ломается сегодня?
Тикеты живут в почте
Письма на общий адрес не образуют очередь; так как никто не знает, кто за что отвечает, некоторые решают дважды, а другие вообще не трогают.
Ничего не измеряется
«Мы отвечаем в течение четырёх часов» — говорят, но не измеряют, поэтому реальное время неизвестно.
Одну проблему решают дважды
Проблема, исправленная в прошлом месяце, исследуется заново в этом, потому что решение осталось в голове у одного человека.
Нагрузка невидима
Кто сколько тикетов держит и кто тонет, можно узнать только если спросить.
Что меняется с Tenderely BPM
01
Тикет — это структурированные данные
Открытая форма приводит каждый запрос к одному формату с темой, приложениями и бизнес-влиянием (затронутый процесс, количество пользователей, временное решение, дедлайн) как полями. ИИ ставит приоритет по этим ответам; если не уверен, выбирает менеджер.
02
Система считает SLA
Шаги имеют дедлайны, и тикеты на грани нарушения отделены от уже нарушивших. За день до бизнес-дедлайна отправляется напоминание.
03
У каждого тикета есть ответственный
Он назначен роли или человеку, никогда не остаётся сиротой, и перемещается с историей при передаче.
04
История доступна для поиска
Закрытые тикеты остаются в системе, поэтому похожая проблема находит старое решение.
05
Заявители отслеживают свои тикеты
Клиент или сотрудник входит как внешний пользователь и видит только свои тикеты, получая письма о движении.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Запросы могут приходить по электронной почте?
+
Открытая ссылка на форму или форма на вашем сайте приводят запросы к единому формату и сразу направляют их в процесс. Входящие вебхуки могут также открывать тикеты из внешней системы.
Может ли SLA зависеть от темы?
+
Да. Условное ветвление устанавливает разные дедлайны по срочности или типу клиента, и тикет на грани нарушения сам выдаёт предупреждение.
Можем ли мы использовать это для внутренней поддержки?
+
Да. Та же структура работает для внутреннего стола IT, HR или facilities, и права по подразделениям и ролям определяют, какие тикеты видит какая команда.