← Tenderely BPM
МОДУЛЬ
Служба поддержки и тикеты в одном процессе.
Запросы приходят по электронной почте, но всегда не хватает двух вещей: кто отвечает за запрос и как долго он ждёт. Почтовый ящик — это не очередь. Tenderely BPM превращает запрос в запись, назначает ответственного и запускает отсчёт времени.
Что повторяется в процессе поддержки?
01
Приём запроса
Каким бы путём он ни пришёл, он должен принять одну форму; свободный текст невозможно приоритизировать.
02
Классификация и приоритет
Нельзя назначить тикет, пока не определены тема и срочность; очередь, где всё срочно, — это не очередь.
03
Назначение
Тикет нужно кому-то поручить. Оставленный «для кого-то» становится ничьим делом.
04
Отслеживание SLA
Если время первого ответа и разрешения оговорены в контракте, их нужно измерять; неизмеренное обещание не выполняется.
05
Разрешение и знания
Когда проблема повторяется, предыдущее решение должно быть найдено.
06
Обратная связь
Вопрос об удовлетворённости после закрытия — единственные данные, показывающие, улучшился ли сервис.
Где это ломается сегодня?
Тикеты лежат в почтовом ящике
Письмо на общий адрес не формирует очередь; никто не знает, кто над чем работает, поэтому некоторые решают дважды, а некоторые не решают вообще.
Ничего не измеряется
«Отвечаем за четыре часа» — говорят, но не измеряют, поэтому реальное время неизвестно.
Одну проблему решают дважды
Проблема, решённая в прошлом месяце, исследуется снова в этом, потому что решение осталось только в голове одного человека.
Нагрузка невидима
Кто сколько тикетов ведёт и кто тонет в работе, можно узнать только спросив.
Что меняется с Tenderely BPM
01
Тикет — структурированные данные
Открытая форма приводит каждый запрос к одному виду с полями темы, срочности и приложений, которые можно сортировать.
02
Система отсчитывает SLA
На шаги установлены сроки, и тикеты, близкие к нарушению, отделены от уже нарушивших.
03
У каждого тикета есть ответственный
Он назначен роли или человеку, никогда не остаётся бесхозным и движется со своей историей при передаче.
04
История доступна для поиска
Закрытые тикеты остаются в записях, поэтому похожая проблема находит старое решение.
05
Запрашивающие отслеживают свои тикеты
Клиент или сотрудник входит как связанный внешний пользователь, видит только свой тикет и получает письма при его движении.
ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ
Запросы всё ещё могут приходить по электронной почте?
+
Ссылка на открытую форму или форма, встроенная на сайт, собирает запросы в одном виде и отправляет их прямо в процесс. Входящие вебхуки также могут открывать тикеты из внешней системы.
Может ли SLA зависеть от темы?
+
Да. Условные ветвления устанавливают разные сроки по срочности или типу клиента, и тикет, близкий к нарушению, сам выдаёт предупреждение.
Можем ли мы использовать это для внутренней поддержки?
+
Да. Та же структура работает как внутренняя служба для IT, HR или управления помещениями, и права по подразделениям и ролям определяют, какая команда видит какие запросы.