← Tenderely BPM
MODULE
Help desk en supporttickets in één flow.
Support komt per e-mail binnen, maar twee dingen ontbreken altijd: wie is verantwoordelijk voor het verzoek en hoe lang wacht het al. Een inbox is geen wachtrij. Tenderely BPM maakt van het verzoek een record, wijst het toe aan iemand en laat het systeem de tijd meten.
Wat herhaalt zich in een supportproces?
01
Het verzoek ontvangen
Het moet in één vorm binnenkomen, hoe het ook aankomt; een vrij-tekstbericht kun je niet prioriteren.
02
Classificatie en prioriteit
Je kunt niets toewijzen voordat onderwerp en urgentie zijn ingesteld; een wachtrij waar alles urgent is, is geen wachtrij.
03
Toewijzing
Een ticket heeft een eigenaar nodig. Iets dat voor 'iemand' ligt, wordt niemands taak.
04
SLA-tracking
Als eerste reactie en afhandelingtijd contractueel zijn vastgelegd, moeten ze gemeten worden; een ongemeten belofte wordt niet nagekomen.
05
Afhandeling en kennis
Wanneer hetzelfde probleem terugkomt, moet de eerdere oplossing terug te vinden zijn.
06
Feedback
De tevredenheidsVraag na sluiting is het enige gegeven dat aantoont of de service echt verbeterd is.
Waar loopt het vandaag mis?
Tickets zitten in een inbox
Mail naar een gedeeld adres vormt geen wachtrij; omdat niemand weet wie aan wat werkt, krijgen sommige twee keer antwoord en anderen helemaal niet.
Niets wordt gemeten
Je zegt 'we reageren binnen vier uur', maar meet het nooit, dus hoe lang het echt duurt is onbekend.
Dezelfde vraag wordt twee keer opgelost
Een probleem dat vorige maand is opgelost, wordt deze maand opnieuw onderzocht, omdat de oplossing alleen in iemands hoofd zat.
Werkbelasting is onzichtbaar
Wie hoeveel tickets heeft en wie overbelast is, kun je alleen ontdekken door te vragen.
Wat verandert met Tenderely BPM
01
Het ticket is gestructureerde data
Een openbaar formulier zet elk verzoek in dezelfde vorm, met onderwerp, urgentie en bijlagen als velden die je kunt sorteren.
02
Het systeem telt de SLA af
Stappen hebben deadlines, en tickets die op het punt staan in te breken staan apart van die al ingebroken zijn.
03
Elk ticket heeft een eigenaar
Het is aan een rol of persoon toegewezen, nooit zonder eigenaar, en verplaatst zich met zijn geschiedenis wanneer het wordt doorgegeven.
04
Geschiedenis is doorzoekbaar
Gesloten tickets blijven geregistreerd, dus een vergelijkbaar probleem vindt de eerdere oplossing.
05
Aanvragers volgen hun eigen ticket
Een klant of medewerker logt in als externe gebruiker en ziet alleen hun eigen ticket, en krijgt bericht per e-mail als het beweegt.
VEELGESTELDE VRAGEN
Kunnen verzoeken nog steeds per e-mail binnenkomen?
+
Een openbare formulierlink, of een formulier ingebed op je website, verzamelt verzoeken in één vorm en zet ze rechtstreeks in je proces. Binnenkomende webhooks kunnen ook tickets uit een extern systeem openen.
Kan de SLA afhangen van het onderwerp?
+
Ja. Voorwaardelijke vertakkingen stellen verschillende deadlines in op basis van urgentie of klanttype, en een ticket dat op het punt staat in te breken geeft zelf een waarschuwing.
Kunnen we het voor interne support gebruiken?
+
Ja. Dezelfde structuur werkt als een intern desk voor IT, HR of facilities, en machtigingen op eenheid- en rollenniveau bepalen welk team welke verzoeken ziet.