Help desk en ondersteuningstickets in één workflow.
Hoewel ondersteuning per e-mail binnenkomt, ontbreken altijd twee dingen: wie is verantwoordelijk voor het verzoek en hoe lang wacht het al. Een inbox is geen wachtrij. Tenderely BPM maakt van het verzoek een record, wijst er een eigenaar aan en laat het systeem de tijd tellen.
Wat herhaalt een ondersteuningsproces?
01
Het verzoek aannemen
Hoe het ook binnenkomt, het moet in één vorm landen; een vrije tekstbericht kun je niet prioriteren.
02
Classificatie en prioriteit
Niets kan toegewezen worden voordat onderwerp en urgentie zijn ingesteld; een wachtrij waar alles urgent is, is geen wachtrij.
03
Toewijzing
Een ticket heeft een eigenaar nodig. Een ticket dat voor 'iemand' is, wordt niemands taak.
04
SLA-tracking
Als reactie- en oplossingsduren contractueel zijn, moeten ze gemeten worden; een ongemeten belofte wordt niet nagekomen.
05
Oplossing en kennisbank
Wanneer hetzelfde probleem terugkomt, moet de eerdere oplossing terug te vinden zijn.
06
Feedback
De tevredenheitsvraag na afsluiting is het enige gegeven dat aantoont of de service echt verbeterd is.
Waar loopt dit vandaag de dag mis?
Tickets liggen in een inbox
E-mail naar een gedeeld adres vormt geen wachtrij; omdat niemand weet wie aan wat werkt, krijgen sommige twee keer antwoord en sommige helemaal niet.
Niets wordt gemeten
"We reageren binnen vier uur" wordt gezegd, maar nooit gemeten, dus hoe lang het werkelijk duurt, is onbekend.
Dezelfde vraag wordt twee keer opgelost
Een probleem dat vorige maand werd opgelost, wordt deze maand opnieuw onderzocht, omdat de oplossing in iemands hoofd bleef.
Werkbelasting is onzichtbaar
Wie hoeveel tickets hebben en wie verdrinkt, kun je alleen ontdekken door te vragen.
Wat verandert met Tenderely BPM
01
Het ticket is gestructureerde data
Een openbaar formulier brengt elk verzoek in één vorm, met onderwerp, bijlagen en bedrijfsimpact (betreffende proces, aantal gebruikers, workaround, bedrijfsdeadline) als velden. De AI stelt de prioriteit in op basis van deze antwoorden; bij twijfel kiest de manager.
02
Het systeem telt de SLA
Stappen hebben deadlines, en tickets die op het punt staan het SLA te overschrijden staan apart van die al hebben. Een herinnering wordt één dag voor de bedrijfsdeadline verzonden.
03
Elk ticket heeft een eigenaar
Het wordt toegewezen aan een rol of persoon, nooit weesk, en verplaatst zich met zijn geschiedenis bij overdracht.
04
Historie is doorzoekbaar
Gesloten tickets blijven geregistreerd, zodat een soortgelijk probleem de eerdere oplossing vindt.
05
Aanvragers volgen hun eigen verzoek
Een klant of werknemer logt in als gekoppelde externe gebruiker en ziet alleen hun eigen ticket, en wordt per e-mail op de hoogte gesteld naarmate het beweegt.
VEELGESTELDE VRAGEN
Kunnen verzoeken nog steeds per e-mail binnenkomen?
+
Een openbare formulierlink of een formulier ingebed op uw website verzamelt verzoeken in één vorm en voert ze rechtstreeks in uw proces in. Inkomende webhooks kunnen ook tickets uit een extern systeem openen.
Kan de SLA afhangen van het onderwerp?
+
Ja. Voorwaardelijke vertakkingen stellen verschillende deadlines in op basis van urgentie of klanttype, en een ticket dat op het punt staat te overschrijden geeft zelf een waarschuwing.
Kunnen we het voor interne ondersteuning gebruiken?
+
Ja. Dezelfde structuur werkt als intern loket voor IT, HR of facilities, en machtigingen op eenheids- en rolniveau bepalen welk team welke verzoeken ziet.