← Tenderely BPM
MODUL
Servis za korisnike i tiketi za podršku u jednom toku.
Iako podrška dolazi e-poštom, dva stvari uvek nedostaju: ko je odgovoran za zahtev i koliko dugo čeka. Sanduk nije red čekanja. Tenderely BPM pretvara zahtev u zapis, dodeljivač mu vlasnika i omogućava sistemu da broji vreme.
Šta se ponavlja u procesu podrške?
01
Primanje zahteva
Bez obzira odakle dolazi, mora da stane u jedan oblik; slobodan tekst ne može biti prioritizovan.
02
Klasifikacija i prioritet
Ništa se ne može dodeliti pre nego što se postave tema i hitnost; red čekanja gde je sve hitno nije red čekanja.
03
Dodela
Tiket mora da ima vlasnika. Onaj koji ostane za "nekoga" postaje ničiji posao.
04
Praćenje SLA-a
Ako su vremena prvog odgovora i rešavanja ugovoreni, moraju se meriti; nemereno obećanje se ne čuva.
05
Rešavanje i znanje
Kada se isti problem ponovi, prethodno rešenje mora biti dostupno.
06
Povratna informacija
Pitanje o zadovoljstvu nakon zatvaranja jedini je podatak koji pokazuje da li se usluga zaista poboljšala.
Gde se to sada ruši?
Tiketi žive u sanduku
E-pošta na deljenu adresu ne pravi red čekanja; jer niko ne zna ko na čemu radi, neki se odgovaraju dva puta a neki uopšte ne.
Ništa se ne meri
"Odgovaramo u roku od četiri sata" se kaže, ali se nikad ne meri, tako da se pravo vreme ne zna.
Isti problem se rešava dva puta
Problem rešen prošlog meseca se opet istražuje ovog meseca, jer je rešenje ostalo u nečijoj glavi.
Radna opterećenja su nevidljiva
Ko nosi koliko tiketa i ko je preopterećen može se saznati samo upitavanjem.
Šta se menja sa Tenderely BPM
01
Tiket je strukturirani podatak
Javna forma stavlja svaki zahtev u jedan oblik, sa temom, hitnosti i prilogama kao polja koja se mogu sortirati.
02
Sistem broji SLA
Koraci imaju rokove, a tiketi koji su blizu prekršaja su odvojeni od onih koji su već prekršili.
03
Svaki tiket ima vlasnika
Dodeljen je ulogama ili osobi, nikad nema sirote, i ide sa svojom istorijom kada se prosledi dalje.
04
Istorija se može pretražiti
Zatvoreni tiketi ostaju u zapisu, tako da slični problem pronalazi ranije rešenje.
05
Moliteljи prate svoje zahteve
Kupac ili zaposleni se povezuje kao povezani spoljni korisnik i vidi samo svoje tikete, sa obaveštavanjem e-poštom kako se menja.
ČESTA PITANJA
Zahtevi mogu i dalje da stignu e-poštom?
+
Javna veza forme ili forma ugrađena na vašoj veb strani skuplja zahteve u jedan oblik i baca ih direktno u proces. Dolazni vebhukovi mogu otvoriti tikete i iz spoljnog sistema.
Može li SLA da zavisi od teme?
+
Da. Uslovna grana postavlja različite rokove prema hitnosti ili vrsti kupca, a tiket koji je blizu prekršaja sam podiže upozorenje.
Možemo li ga koristiti za unutrašnju podršku?
+
Da. Ista struktura radi kao unutrašnji šalter za IT, ljudske resurse ili komunalnu službu, a dozvole na nivou jedinice i uloge odlučuju koju grupu vidi koji zahtev.