Help desk e ticket di supporto in un unico flusso.
Mentre il supporto arriva per email, mancano sempre due cose: chi è responsabile della richiesta e quanto tempo ha aspettato. Una inbox non è una coda. Tenderely BPM trasforma la richiesta in un record, le assegna un responsabile e fa contare il tempo al sistema.
Cosa ripete un processo di supporto?
01
Ricevere la richiesta
Comunque arrivi, deve entrare in un unico formato; un messaggio di testo libero non può essere prioritizzato.
02
Classificazione e priorità
Nulla può essere assegnato prima che soggetto e urgenza siano stabiliti; una coda dove tutto è urgente non è una coda.
03
Assegnazione
Un ticket ha bisogno di un responsabile. Uno lasciato per « qualcuno » diventa lavoro di nessuno.
04
Tracciamento SLA
Se i tempi di prima risposta e risoluzione sono contrattuali, devono essere misurati; una promessa non misurata non viene mantenuta.
05
Risoluzione e conoscenza
Quando lo stesso problema torna, la soluzione precedente deve essere reperibile.
06
Feedback
La domanda sulla soddisfazione dopo la chiusura è l'unico dato che mostra se il servizio è effettivamente migliorato.
Dove si blocca oggi?
I ticket vivono in un'inbox
Un'email a un indirizzo condiviso non forma una coda; poiché nessuno sa chi sta lavorando a cosa, alcuni vengono risposti due volte e altri nessuna.
Nulla è misurato
« Rispondiamo entro quattro ore » è detto, ma mai misurato, quindi quanto tempo ci vuole davvero rimane sconosciuto.
La stessa domanda è risolta due volte
Un problema risolto il mese scorso viene ricercato di nuovo questo mese, perché la soluzione è rimasta nella testa di qualcuno.
Il carico di lavoro è invisibile
Chi porta quanti ticket e chi sta affogando può essere scoperto solo chiedendo.
Cosa cambia con Tenderely BPM
01
Il ticket è un dato strutturato
Un modulo pubblico mette ogni richiesta nello stesso formato, con soggetto, allegati e impatto aziendale (processo interessato, quanti utenti, workaround, scadenza aziendale) come campi. L'AI imposta la priorità da queste risposte; se incerta, il responsabile sceglie.
02
Il sistema conta l'SLA
I step portano scadenze e i ticket in procinto di violare sono separati da quelli che l'hanno già fatto. Un promemoria esce il giorno prima della scadenza aziendale.
03
Ogni ticket ha un responsabile
È assegnato a un ruolo o a una persona, mai orfano, e si sposta con la sua cronologia quando trasferito.
04
La cronologia è ricercabile
I ticket chiusi rimangono nel record, così un problema simile trova la risoluzione precedente.
05
I richiedenti traccia il loro
Un cliente o dipendente si connette come utente esterno collegato e vede solo il proprio ticket, e riceve notifica per email quando si muove.
DOMANDE FREQUENTI
Le richieste possono ancora arrivare per email?
+
Un link di modulo pubblico, o un modulo incorporato nel tuo sito web, raccoglie le richieste in un unico formato e le butta direttamente nel tuo processo. I webhook in entrata possono anche aprire ticket da un sistema esterno.
L'SLA può dipendere dal soggetto?
+
Sì. Il branching condizionale imposta diverse scadenze per urgenza o tipo di cliente, e un ticket in procinto di violare alza un avvertimento da solo.
Possiamo usarlo per il supporto interno?
+
Sì. La stessa struttura funziona come una scrivania interna per IT, HR o servizi, e i permessi a livello di unità e ruolo decidono quale team vede quale richiesta.