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MODULO
Help desk e ticket di supporto in un unico flusso.
Mentre il supporto arriva per email, due cose mancano sempre: chi è responsabile della richiesta e da quanto tempo è in attesa. Una inbox non è una coda. Tenderely BPM trasforma la richiesta in un record, le assegna un responsabile e fa contare il tempo al sistema.
Quali passaggi si ripetono in un processo di supporto?
01
Ricezione della richiesta
Comunque arrivi, deve assumere una forma unica; un messaggio di testo libero non può essere prioritizzato.
02
Classificazione e priorità
Nulla può essere assegnato prima di stabilire il soggetto e l'urgenza; una coda dove tutto è urgente non è una coda.
03
Assegnazione
Un ticket ha bisogno di un responsabile. Se lasciato per "qualcuno", diventa responsabilità di nessuno.
04
Tracciamento SLA
Se i tempi di prima risposta e risoluzione sono contrattuali, devono essere misurati; una promessa non misurata non è mantenuta.
05
Risoluzione e knowledge base
Quando lo stesso problema torna, la soluzione precedente deve essere facilmente reperibile.
06
Feedback
La domanda sulla soddisfazione dopo la chiusura è l'unico dato che mostra se il servizio è effettivamente migliorato.
Dove si blocca tutto oggi?
I ticket vivono in una inbox
Le email a un indirizzo condiviso non formano una coda; poiché nessuno sa chi sta facendo cosa, alcuni ticket ricevono risposta due volte e altri nessuna.
Nulla viene misurato
Si dice "rispondiamo entro quattro ore", ma non viene mai misurato, quindi nessuno sa quanto tempo ci vuole davvero.
Lo stesso problema viene risolto due volte
Un problema risolto il mese scorso viene ricercato di nuovo questo mese, perché la soluzione è rimasta nella testa di qualcuno.
Il carico di lavoro è invisibile
Chi porta quanti ticket e chi sta annegando può essere scoperto solo chiedendo.
Cosa cambia con Tenderely BPM
01
Il ticket è dato strutturato
Un form pubblico mette ogni richiesta in un'unica forma, con soggetto, urgenza e allegati come campi ordinabili.
02
Il sistema conta lo SLA
I passaggi hanno scadenze e i ticket in procinto di violarla si separano da quelli che l'hanno già violata.
03
Ogni ticket ha un responsabile
È assegnato a un ruolo o a una persona, mai abbandonato, e si sposta con la sua storia quando viene trasferito.
04
La cronologia è ricercabile
I ticket chiusi rimangono in archivio, così un problema simile trova la risoluzione precedente.
05
Chi richiede traccia il proprio ticket
Un cliente o dipendente si collega come utente esterno collegato e vede solo i propri ticket, ricevendo notifiche email man mano che avanzano.
DOMANDE FREQUENTI
Le richieste possono ancora arrivare per email?
+
Un link a un form pubblico, o un form incorporato sul vostro sito, raccoglie le richieste in un'unica forma e le immette direttamente nel vostro processo. I webhook in entrata possono aprire ticket anche da un sistema esterno.
Lo SLA può dipendere dal soggetto?
+
Sì. La ramificazione condizionale fissa scadenze diverse in base all'urgenza o al tipo di cliente, e un ticket in procinto di violare lo SLA genera un avviso automaticamente.
Possiamo usarlo per il supporto interno?
+
Sì. La stessa struttura funziona come uno sportello interno per IT, HR o facility management, e i permessi a livello di unità e ruolo decidono quale team vede quali richieste.