← Tenderely BPM
MODUL
Ügyfélszolgálati és támogatási jegyek egy munkafolyamatban.
Bár a támogatási kérések e-mailben érkeznek, mindig hiányzik két dolog: ki a felelős, és meddig várakozik. A beérkezett levelek mappája nem sorok. A Tenderely BPM rekorddá változtatja a kérést, tulajdonost rendel hozzá, és a rendszer méri az időt.
Mit ismétlődik egy támogatási folyamatban?
01
A kérés felvétele
Akárhogy érkezik, egy formában kell rögzíteni; egy szabad szöveg nem prioritálható.
02
Besorolás és prioritás
Hozzárendelés előtt tárgy és sürgősség szükséges; egy sor, ahol minden sürgős, nem sorra szolgál.
03
Hozzárendelés
A jegyéknek tulajdonosa kell lennie. Az "akárki" által hagyott jegy senkinek nem lesz feladata.
04
SLA-mérés
Ha válaszidő és megoldási időpontok szerződésesek, mérni kell azokat; méretlen ígéret nem teljesül.
05
Megoldás és tudásbázis
Amikor ugyanaz a probléma visszatér, az előző megoldást meg kell találni.
06
Visszajelzés
A lezárás után az elégedettségi kérdés az egyetlen adat, amely mutatja, valóban javult-e a szolgáltatás.
Hol romlik el ma?
Jegyek a beérkezett levelek között élnek
Egy közös e-mail-cím nem képez sort; mivel senki nem tudja, ki miben dolgozik, sok kérés kétszer válaszol meg, sok pedig nem.
Semmi sem mérhető
"Négy órán belül válaszolunk", de soha nem mérik, így az igazi idő ismeretlen marad.
Ugyanaz a probléma kétszer oldódik meg
A múlt hónapban megoldott probléma ezen a hónapon újra kutatandó, mert a megoldás valakinek a fejében maradt.
Munkaterhelés láthatatlan
Ki hány jegyet kezel, és ki van túlterhelve, csak kérdezéssel deríthető ki.
Mit változtat a Tenderely BPM
01
A jegy strukturált adat
Egy nyilvános forma minden kérést azonos formában rögzít, tárgy, sürgősség és mellékletek rendezhetőként.
02
A rendszer méri az SLA-t
Lépéseknek határideje van, és a szétszóródó jegyek külön jelennek meg az már szétszóródottaktól.
03
Minden jegyéknek tulajdonosa van
Szerephez vagy személyhez van hozzárendelve, soha nem magára hagyva, és történetével mozog át.
04
Történet kereshető
Lezárt jegyek nyilvántartásban maradnak, így hasonló probléma megtalálja az előző megoldást.
05
Kérelmezők saját jegyüket követik
Ügyfél vagy alkalmazott külső felhasználóként csatlakozik, csak saját jegyét látja, és e-mailben értesítést kap annak mozgásáról.
GYIK
Érkezhetnek kérések továbbra is e-mailben?
+
Egy nyilvános forma link, vagy webhelyébe beágyazott forma egy formában gyűjti a kéréseket és közvetlenül a folyamatba viszi. Bejövő webhookok külső rendszerből nyithatnak jegyeket.
Függhet az SLA a tárgy tól?
+
Igen. Feltételes elágazás sürgősség vagy ügyfél típus szerint beállít eltérő határidőket, és a szétszóródás előtt egy jegy automatikus figyelmeztetést ad.
Használható belső támogatásra?
+
Igen. Ugyanez a szerkezet működik belső asztalként az IT, HR vagy facilities számára, és egység- és szerepszintű engedélyek döntik el, mely csapat mely kéréseket látja.