← Tenderely BPM
MODUL
Servis korisnika i tiketi podrške u jednom procesu.
Dok podrška stiže e-mailom, uvijek nedostaju dvije stvari: tko je odgovoran za zahtjev i koliko dugo čeka. Ulazna pošta nije red čekanja. Tenderely BPM pretvara zahtjev u zapis, dodjeljuje ga vlasaniku i pusti sustav da broji vrijeme.
Što se ponavlja u procesu podrške?
01
Primanje zahtjeva
Bez obzira kako stignu, moraju biti u jednom obliku; slobodnu poruku nije moguće prioritizirati.
02
Razvrstavanje i prioriteti
Ništa se ne može dodijeliti prije nego što su tema i hitnost postavljeni; red čekanja gdje je sve hitno nije red čekanja.
03
Dodjela
Tiket trebapocetnika. Onaj ostavljen za "nekoga" postaje nečija briga.
04
Praćenje SLA
Ako su vremena prve odpovore i rješenja ugovorna, trebaju se mjeriti; neizbrojeno obećanje se ne drži.
05
Rješenje i znanje
Kad se isti problem vrati, prethodno rješenje mora biti pronašljivo.
06
Povratna informacija
Pitanje o zadovoljstvu nakon zatvaranja jedini je podatak koji pokazuje je li se servis zaista poboljšao.
Gdje se to raspada danas?
Tiketi žive u ulaznoj pošti
E-mail na zajedničku adresu ne stvara red čekanja; jer nitko ne zna tko radi što, neki se odgovore dvaput a neki uopće ne.
Ništa se ne mjeri
"Odgovaramo u četiri sata" se kaže, ali nikad ne mjeri, pa koliko to zapravo traje ostaje nepoznato.
Isti se problem rješava dvaput
Problem riješen prošlog mjeseca ponovno se istražuje ovaj mjesec, jer je rješenje ostalo u nečijoj glavi.
Opterećenje je nevidljivo
Tko ima koliko tiketa i tko tone može se saznati samo pitanjem.
Što se mijenja s Tenderely BPM
01
Tiket je strukturirani podatak
Javni obrazac stavlja svaki zahtjev u jedan oblik, s temom, hitnosti i prilozima kao poljima koja se mogu sortirati.
02
Sustav broji SLA
Koraci imaju rokove, a tiketi blizu kršenja su odvojeni od onih koji su već prekršeni.
03
Svaki tiket ima vlasnika
Dodijeljen je ulozi ili osobi, nikad ne siročad, i pomiče se s svojom poviješću kada se prenese.
04
Povijest je pretraživa
Zatvoreni tiketi ostaju u zapisu, pa sličan problem pronalazi ranije rješenje.
05
Zahtjevatelji prate svoje
Korisnik ili zaposlenik se priključuje kao povezan vanjski korisnik i vidi samo vlastiti tiket, obavješten e-mailom kako se kreće.
ČESTA PITANJA
Mogu li zahtjevi još stići e-mailom?
+
Javna poveznica na obrazac ili obrazac ugrađen na vašoj web-stranici prikuplja zahtjeve u jednom obliku i baca ih ravno u vaš proces. Dolazni webhookovi mogu otvoriti tikete i iz vanjskog sustava.
Može li SLA ovisiti o temi?
+
Da. Uvjetno grananje postavlja različite rokove prema hitnosti ili vrsti korisnika, a tiket blizu kršenja svojeručno podiže upozorenje.
Možemo li ga koristiti za internu podršku?
+
Da. Ista struktura radi kao interni stol za IT, HR ili tekuće poslove, a dozvole na razini jedinice i uloge odlučuju koji tim vidi koje zahtjeve.