← Tenderely BPM
MODUULI
Asiakastuki ja tukiliput yhdessä prosessissa.
Vaikka tuki saapuu sähköpostitse, kaksi asiaa puuttuu aina: kuka omistaa pyynnön ja kuinka kauan se on odottanut. Postilaatikko ei ole jono. Tenderely BPM muuttaa pyynnön tietueeksi, antaa sille omistajan ja antaa järjestelmän laskea aikaa.
Mitä tukiprosessi toistaa?
01
Pyynnön vastaanottaminen
Riippumatta siitä, miten se saapuu, se on saatettava yhteen muotoon; vapaa teksti ei voi priorisoiduksi.
02
Luokittelu ja prioriteetti
Mitään ei voi jakaa ennen kuin aihe ja kiireellisyys on määritetty; jono, jossa kaikki on kiireellistä, ei ole jono.
03
Vastuunjako
Lipulla pitää olla omistaja. Lippuun, joka jää "jollekulle", ei omaa kukaan.
04
SLA-seuranta
Jos ensimmäisen vastauksen ja ratkaisun ajat ovat sopimuksellisia, ne on mitattava; mittaamaton lupaus ei säily.
05
Ratkaisu ja tieto
Kun sama ongelma palaa, edellisen ratkaisun on oltava löydettävissä.
06
Palaute
Sulkemisen jälkeinen tyytyväisyyskysymys on ainoa data, joka osoittaa, ovatko palvelut todella parantuneet.
Missä tämä pettää nykyään?
Liput ovat postilaatikossa
Sähköposti jaettuun osoitteeseen ei muodosta jonoa; koska kukaan ei tiedä, kuka tekee mitä, jotkut saavat vastauksen kahdesti ja jotkut ei koskaan.
Mitään ei mitata
"Vastaamme neljässä tunnissa" sanotaan, mutta ei mitata, joten kuinka kauan se oikeasti kestää, ei ole tiedossa.
Sama kysymys ratkaistaan kahdesti
Edellisen kuukauden ongelma tutkitaan uudelleen tänä kuukauden, koska ratkaisu jäi jonkun päähän.
Kuormitus on näkymätöntä
Kuka kantaa kuinka monta lippua ja kuka hukkuu, voidaan selvittää vain kysymällä.
Mitä muuttuu Tenderely BPM:n kanssa
01
Lippu on strukturoitua dataa
Julkinen lomake asettaa jokaisen pyynnön yhteen muotoon, jossa aihe, kiireellisyys ja liitteet ovat kenttiä, jotka voidaan lajitella.
02
Järjestelmä laskee SLA:n
Vaiheilla on määräajat, ja liput, jotka ovat pian ylittämässä, ovat erillään niistä, jotka ovat jo ylittäneet.
03
Jokaisella lipulla on omistaja
Se määrätään roolille tai henkilölle, ei koskaan orvotettu, ja se liikkuu historiansa kanssa siirrettäessä.
04
Historia on haettavissa
Suljetut liput jäävät tietueelle, joten samanlainen ongelma löytää aiemman ratkaisun.
05
Pyytäjät seuraavat omaaansa
Asiakas tai työntekijä kirjautuu linkitetyksi ulkoiseksi käyttäjäksi ja näkee vain oman lippunsa sekä saa sähköposti-ilmoitukset sen siirtyessä.
UKK
Voivatko pyynnöt tulla edelleen sähköpostitse?
+
Julkinen lomakelinkkis tai sivustollesi upotettu lomake kerää pyynnöt yhteen muotoon ja pudottaa ne suoraan prosessiisi. Saapuvat webhookit voivat myös avata lippuja ulkoisesta järjestelmästä.
Voiko SLA riippua aiheesta?
+
Kyllä. Ehdollinen haarautuminen asettaa eri määräajat kiireellisyyden tai asiakastyypin perusteella, ja lippu, joka on ylittämässä määräaikaa, nostaa varoituksen itse.
Voimmeko käyttää sitä sisäiseen tukeen?
+
Kyllä. Sama rakenne toimii IT:n, HR:n tai tilojen sisäisenä pöytänä, ja yksikkö- ja roolitason käyttöoikeudet määräävät, mikä tiimi näkee mitkä pyynnöt.