Help desk ja tukiliput yhdessä prosessissa.
Vaikka tuki saapuu sähköpostilla, kaksi asiaa puuttuu aina: kuka omistaa pyynnön ja kuinka kauan se on odottanut. Saapuva posti ei ole jono. Tenderely BPM muuttaa pyynnön tietueeksi, antaa sille omistajan ja antaa järjestelmän laskea aikaa.
Mitä tukiruprosessi toistaa?
01
Pyynnön vastaanottaminen
Oli se mikä tahansa, sen on laskettava yhteen muotoon; vapaamuotoista viestiä ei voi priorisoida.
02
Luokittelu ja prioriteetti
Mitään ei voi määrittää ennen kuin aihe ja kiireellisyys on asetettu; jono, jossa kaikki on kiireellistä, ei ole jono.
03
Määritys
Lipulla on oltava omistaja. Jätetty jollekulle tulee kenenkään työksi.
04
SLA-seuranta
Jos ensimmäisen vastauksen ja ratkaisun ajat ovat sopimuksellisia, ne on mitattava; mittaamaton lupaus ei pidä.
05
Ratkaiseminen ja tieto
Kun sama ongelma palaa, edellisen korjauksen on löydyttävä.
06
Palaute
Tyytyväisyyskysymys sulkemisen jälkeen on ainoa tieto, joka osoittaa, parantuiko palvelu todella.
Missä tämä hajoaa tänään?
Liput ovat saapuvassa postissa
Posti jaettuun osoitteeseen ei muodosta jonoa; koska kukaan ei tiedä, kuka tekee mitä, osa saa vastauksen kahdesti ja osa ei ollenkaan.
Mitään ei mitata
Sanotaan »vastaamme neljässä tunnissa«, mutta sitä ei koskaan mitata, joten todellista aikaa ei tiedetä.
Sama kysymys ratkaistaan kahdesti
Viime kuussa korjattu ongelma tutkitaan uudelleen tässä kuussa, koska korjaus jäi jonkun päähän.
Työmäärä on näkymätön
Kuka kantaa kuinka monta lippua ja kuka on uponnut, voidaan selvittää vain kysymällä.
Mikä muuttuu Tenderely BPM:n kanssa
01
Lippu on strukturoitu tieto
Julkinen lomake laittaa jokaisen pyynnön yhteen muotoon, jossa on aihe, liitteet ja liiketoiminnan vaikutus (kosketettu prosessi, kuinka monta käyttäjää, kiertotie, liike-deadline) kentinä. Tekoäly asettaa prioriteetin näistä vastauksista; jos epävarma, päällikkö valitsee.
02
Järjestelmä laskee SLA:n
Vaiheilla on määräajat, ja liput, jotka ovat kaatumaisillaan, istuvat erillään niistä, jotka ovat jo katuneet. Muistutus lähetetään päivää ennen liikedialineä.
03
Jokaisella lipulla on omistaja
Se määritetään roolille tai henkilölle, ei koskaan orvoiksi, ja se liikkuu historian kanssa, kun se luovutetaan.
04
Historia on haettavissa
Suljetut liput jäävät tietueeksi, joten samanlainen ongelma löytää aiemman ratkaisun.
05
Pyytäjät seuraavat omaa
Asiakas tai työntekijä yhdistää linkitetyksi ulkoiseksi käyttäjäksi ja näkee vain oman lippunsa, ja saa ilmoituksen sähköpostilla sen liikkuessa.
UKK
Voivatko pyynnöt silti tulla sähköpostilla?
+
Julkinen lomakkelinkki tai lomake, joka on upotettu verkkosivustollesi, kerää pyynnöt yhteen muotoon ja pudottaa ne suoraan prosessiisi. Saapuvan webhookin avulla voidaan myös avata lippuja ulkoisesta järjestelmästä.
Voiko SLA riippua aiheesta?
+
Kyllä. Ehdollinen haarautuminen asettaa eri määräajat kiireellisyyden tai asiakastyypin mukaan, ja lippu, joka on kaatumaisillaan, nostaa varoituksen itsestään.
Voimmeko käyttää sitä sisäiseen tukeen?
+
Kyllä. Sama rakenne toimii sisäisenä pöytänä IT:lle, henkilöstölle tai tiloille, ja yksikkö- ja roolitason käyttöoikeudet päättävät, mikä tiimi näkee mitkä pyynnöt.