← Tenderely BPM
وحدة
مكتب المساعدة وتذاكر الدعم في سير عمل واحد
بينما يصل الدعم عبر البريد الإلكتروني، هناك شيئان ناقصان دائمًا: من يمتلك الطلب وكم من الوقت انتظر. صندوق البريد ليس طابورًا. Tenderely BPM يحول الطلب إلى سجل، ويعطيه مالكًا ويسمح للنظام بحساب الوقت.
ما الذي يكرره سير العمل في الدعم؟
01
استقبال الطلب
أينما وصل، يجب أن يأتي بشكل واحد؛ الرسالة النصية الحرة لا يمكن تحديد أولويتها.
02
التصنيف والأولوية
لا يمكن تعيين شيء قبل تحديد الموضوع والاستعجالية؛ الطابور حيث كل شيء مستعجل ليس طابورًا.
03
التعيين
التذكرة تحتاج إلى مالك. التذكرة المتروكة ل«شخص ما» تصبح مسؤولية لا أحد.
04
تتبع اتفاقيات المستويات
إذا كانت أوقات الرد الأول والحل عقدية، يجب قياسها؛ الوعد غير المقاس لا يتم الوفاء به.
05
الحل والمعرفة
عندما تعود نفس المشكلة، يجب أن يكون الحل السابق قابلاً للبحث.
06
التغذية الراجعة
سؤال الرضا بعد الإغلاق هو البيانات الوحيدة التي تظهر ما إذا تحسن الخدمة فعلاً.
أين ينهار هذا اليوم؟
التذاكر موجودة في صندوق البريد
البريد إلى عنوان مشترك لا يشكل طابورًا؛ لأن أحدًا لا يعرف من يعمل على ماذا، يتم الرد على البعض مرتين والبعض الآخر لا يتم الرد عليه.
لا شيء يتم قياسه
يقال «نرد خلال أربع ساعات» لكن لا يتم قياسه، لذا المدة الفعلية غير معروفة.
نفس السؤال يتم حله مرتين
المشكلة التي تم حلها الشهر الماضي يتم البحث عنها مرة أخرى هذا الشهر، لأن الحل بقي في رأس شخص ما.
الحمل الوظيفي غير مرئي
من يحمل كم تذكرة، ومن يغرق، لا يمكن اكتشافه إلا بالسؤال.
ما الذي يتغير مع Tenderely BPM
01
التذكرة بيانات منظمة
نموذج عام يضع كل طلب في شكل واحد، مع الموضوع والاستعجالية والمرفقات كحقول يمكن فرزها.
02
النظام يحسب اتفاقية المستويات
الخطوات تحمل مواعيد نهائية، والتذاكر على وشك الانتهاك تجلس بشكل منفصل عن تلك التي انتهكت بالفعل.
03
لكل تذكرة مالك
يتم تعيينها لدور أو شخص، لا تُترك بدون صاحب، وتتحرك مع سجلها عند تسليمها.
04
السجل قابل للبحث
التذاكر المغلقة تبقى مسجلة، لذا تجد مشكلة مماثلة الحل السابق.
05
المطالبون يتتبعون تذاكرهم الخاصة
يتصل العميل أو الموظف كمستخدم خارجي مرتبط ويرى فقط تذكرته الخاصة، ويتم إخطاره عبر البريد الإلكتروني عند تحركها.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن أن تصل الطلبات عبر البريد الإلكتروني؟
+
رابط نموذج عام، أو نموذج مدمج على موقعك، يجمع الطلبات بشكل واحد وينقلها مباشرة إلى سير عملك. يمكن لـ webhooks الواردة أيضًا فتح تذاكر من نظام خارجي.
هل يمكن أن تعتمد اتفاقية المستويات على الموضوع؟
+
نعم. التفريع الشرطي يحدد مواعيد نهائية مختلفة حسب الاستعجالية أو نوع العميل، والتذكرة على وشك الانتهاك ترفع تحذيرًا بنفسها.
هل يمكننا استخدامه للدعم الداخلي؟
+
نعم. نفس البنية تعمل كمكتب داخلي لتكنولوجيا المعلومات أو الموارد البشرية أو المرافق، والأذونات على مستوى الوحدة والدور تحدد أي فريق يرى أي طلبات.