مكتب المساعدة وتذاكر الدعم في سير عمل واحد.
بينما يصل الدعم عبر البريد الإلكتروني، شيئان دائماً غائبان: من يمتلك الطلب وكم من الوقت انتظر. صندوق الوارد ليس طابور انتظار. Tenderely BPM يحوّل الطلب إلى سجل، يعطيه مالكاً، ويدع النظام يعد الوقت.
ما الذي تكرره عملية الدعم؟
01
استقبال الطلب
مهما كانت طريقة وصوله، يجب أن يصل بشكل واحد؛ الرسالة النصية المفتوحة لا يمكن تصنيفها حسب الأولوية.
02
التصنيف والأولوية
لا يمكن تعيين شيء قبل تحديد الموضوع والاستعجالية؛ طابور الانتظار الذي كل شيء فيه عاجل ليس طابور انتظار.
03
التعيين
التذكرة تحتاج إلى مالك. التذكرة المتروكة لـ «شخص ما» تصبح عمل لا أحد.
04
متابعة الاتفاقيات
إذا كانت أوقات الرد الأول والحل تعاقدية، يجب قياسها؛ الوعد غير المقاس لا يتم الالتزام به.
05
الحل والمعرفة
عندما تعود المشكلة نفسها، يجب أن يكون الحل السابق قابلاً للبحث.
06
ردود الفعل
سؤال الرضا بعد الإغلاق هو البيانات الوحيدة التي تظهر ما إذا كانت الخدمة تحسنت فعلاً.
أين يحدث الخلل اليوم؟
التذاكر تعيش في صندوق الوارد
البريد إلى عنوان مشترك لا يشكل طابور انتظار؛ لأن لا أحد يعرف من يعمل على ماذا، البعض يُجاب عليه مرتين والبعض لا يُجاب عليه على الإطلاق.
لا شيء مقاس
يُقال «نرد في أربع ساعات» لكن لا يقاس أبداً، لذا المدة الفعلية غير معروفة.
السؤال نفسه يُحل مرتين
مشكلة تم حلها الشهر الماضي تُبحث ثانية هذا الشهر، لأن الحل بقي في رأس شخص ما.
حجم العمل غير مرئي
من يحمل كم تذكرة، ومن يغرق، لا يمكن اكتشافه إلا بالسؤال.
ما الذي يتغير مع Tenderely BPM
01
التذكرة بيانات منظمة
نموذج عام يضع كل طلب بشكل واحد، مع الموضوع والمرفقات والتأثير على العمل (العملية المتأثرة، عدد المستخدمين، الحل البديل، الموعد النهائي) كحقول. الذكاء الاصطناعي يحدد الأولوية من هذه الإجابات؛ إذا لم يكن متأكداً، يختار المدير.
02
النظام يعد الاتفاقيات
الخطوات تحمل مواعيد نهائية، والتذاكر على وشك تجاوزها تُفصل عن تلك التي تجاوزتها بالفعل. تذكير يُرسل في اليوم السابق للموعد النهائي.
03
كل تذكرة لها مالك
تُعيّن إلى دور أو شخص، أبداً مهملة، وتتحرك مع سجلها عند تحويلها.
04
السجل قابل للبحث
التذاكر المغلقة تبقى مسجلة، لذا مشكلة مشابهة تجد الحل السابق.
05
المطالبون يتابعون تذاكرهم
العميل أو الموظف يتصل كمستخدم خارجي مرتبط ويرى تذاكره فقط، ويُخطَر عبر البريد الإلكتروني عند تحركها.
الأسئلة الشائعة
هل يمكن أن تصل الطلبات بالبريد الإلكتروني أيضاً؟
+
رابط نموذج عام، أو نموذج مدمج على موقعك، يجمع الطلبات بشكل واحد وينقلها مباشرة إلى عمليتك. أيضاً، خطافات الويب الواردة يمكنها فتح تذاكر من نظام خارجي.
هل يمكن أن تعتمد الاتفاقيات على الموضوع؟
+
نعم. الفروع الشرطية تحدد مواعيد نهائية مختلفة حسب الاستعجالية أو نوع العميل، والتذكرة على وشك التجاوز ترفع تحذيراً بنفسها.
هل يمكننا استخدامه للدعم الداخلي؟
+
نعم. الهيكل نفسه يعمل كمكتب داخلي لتكنولوجيا المعلومات أو الموارد البشرية أو الخدمات، والأذونات على مستوى الوحدة والدور تقرر أي فريق يرى أي طلبات.