Helpdesk og supportbilletter i én arbeidsflyt
Selv om support kommer per e-post, mangler to ting alltid: hvem som eier forespørselen og hvor lenge den har ventet. En innboks er ikke en kø. Tenderely BPM gjør forespørselen til en post, gir den en eier og lar systemet telle tiden.
Hva gjentar en supportprosess?
01
Mottar forespørselen
Uansett hvordan den kommer inn, må den få samme form; en fritekstmelding kan ikke prioriteres.
02
Klassifisering og prioritet
Ingenting kan tildeles før emne og hastegrad er satt; en kø der alt er hastighet er ikke en kø.
03
Tildeling
En billett trenger en eier. En som blir overlatt til «noen» blir niemands oppgave.
04
SLA-sporing
Hvis første svar og løsningstider er kontraktsmessig, må de måles; et umålt løfte blir ikke holdt.
05
Løsning og kunnskap
Når det samme problemet dukker opp igjen, må den tidligere løsningen være lett å finne.
06
Tilbakemelding
Tilfredsspørsmålet etter avslutning er de eneste dataene som viser om tjenesten faktisk forbedret seg.
Hvor bryter dette sammen i dag?
Billetter lever i en innboks
E-post til en delt adresse danner ingen kø; fordi ingen vet hvem som jobber med hva, blir noen besvart to ganger og andre ikke i det hele tatt.
Ingenting måles
«Vi svarer innen fire timer» blir sagt, men aldri målt, så hvor lang tid det egentlig tar er ukjent.
Det samme spørsmålet løses to ganger
Et problem løst forrige måned blir forsket på igjen denne måneden, fordi løsningen bare eksisterer i noens hode.
Arbeidsbelastningen er usynlig
Hvem som bærer hvor mange billetter, og hvem som drukner, kan bare oppdages ved å spørre.
Hva endrer seg med Tenderely BPM
01
Billetten er strukturerte data
Et offentlig skjema setter hver forespørsel i samme form, med emne, vedlegg og forretningspåvirkning (påvirket prosess, hvor mange brukere, omgåelse, forretningsfrist) som felt. AI setter prioriteten fra disse svarene; hvis usikker, velger lederen.
02
Systemet teller SLA-en
Trinn har frister, og billetter som er i ferd med å bryte sitatet helt atskilt fra de som allerede har. En påminnelse sendes dagen før forretningsfristen.
03
Hver billett har en eier
Den tildeles en rolle eller en person, aldri foreldreløs, og beveger seg med historien når den overføres.
04
Historien kan søkes i
Lukkede billetter forblir på posten, slik at et lignende problem finner den tidligere løsningen.
05
Rekvirenter sporer sine egne
En kunde eller ansatt kobler seg til som en lenket ekstern bruker og ser bare sine egne billetter, og blir varslet per e-post når den beveger seg.
OFTE STILTE SPØRSMÅL
Kan forespørsler fortsatt komme per e-post?
+
En offentlig skjemalkoblet, eller et skjema integrert på nettstedet ditt, samler forespørsler i én form og slipper dem rett inn i arbeidsflyten din. Inngående webhooker kan også åpne billetter fra et eksternt system.
Kan SLA-en avhenge av emnet?
+
Ja. Betinget forgrening setter ulike frister etter hastegrad eller kundetype, og en billett som er i ferd med å bryte reiser en advarsel av seg selv.
Kan vi bruke det til internell support?
+
Ja. Den samme strukturen fungerer som en internell disk for IT, HR eller faciliteter, og tillatelser på enhets- og rollnivå avgjør hvilken gruppe som ser hvilke forespørsler.