← Tenderely BPM
MODUL
Helpdesk og støttesaker i én prosess.
Selv om støtte kommer via e-post, mangler det alltid to ting: hvem som eier forespørselen og hvor lenge den har ventet. En innboks er ikke en kø. Tenderely BPM gjør forespørselen til en journal, gir den en eier og lar systemet telle tiden.
Hva gjentar en støtteprosess?
01
Mottak av forespørsel
Uansett hvordan den kommer inn, må den få en enhetlig form; en fritekstmelding kan ikke prioriteres.
02
Klassifisering og prioritering
Ingenting kan tilordnes før emne og alvorlighetsgrad er satt; en kø der alt er kritisk er ikke en kø.
03
Tilordning
En sak trenger en eier. En sak som blir overlatt til «noen» blir ingen sitt ansvar.
04
SLA-sporing
Hvis responstid og løsningstid er kontraktfestet, må de måles; et umålt løfte blir ikke holdt.
05
Løsning og kunnskap
Når samme problem kommer tilbake, må den tidligere løsningen være lett å finne.
06
Tilbakemelding
Tilfredsspørsmålet etter avslutning er den eneste data som viser om tjenesten faktisk ble bedre.
Hvor bryter det sammen i dag?
Saker ligger i en innboks
E-post til en delt adresse danner ingen kø; fordi ingen vet hvem som arbeider med hva, løses noen saker to ganger og andre ikke i det hele tatt.
Ingenting blir målt
«Vi svarer innen fire timer» blir sagt, men aldri målt, så hvor lenge det egentlig tar er ukjent.
Samme spørsmål blir løst to ganger
Et problem løst forrige måned blir forsket på igjen denne måneden, fordi løsningen bare fantes i hodene på folk.
Arbeidsmengde er usynlig
Hvem som har hvor mange saker, og hvem som drukner, kan bare oppdages ved å spørre.
Hva endrer seg med Tenderely BPM
01
Saken er strukturert data
Et offentlig skjema setter hver forespørsel i samme form, med emne, alvorlighetsgrad og vedlegg som felt som kan sorteres.
02
Systemet teller SLA
Steg har frister, og saker som nesten bryter fristen ligger adskilt fra de som allerede har gjort det.
03
Hver sak har en eier
Den tilordnes en rolle eller person, aldri forlatt, og følger med sin historie når den overføres.
04
Historie er søkbar
Avsluttede saker blir liggende på journalen, så et lignende problem finner den tidligere løsningen.
05
Inngivere sporer sin egen sak
En kunde eller ansatt logger inn som ekstern bruker og ser bare sin egen sak, og får e-postvarsel når den flyttes.
OFTE STILTE SPØRSMÅL
Kan forespørsler fortsatt komme via e-post?
+
En offentlig skjemalenke, eller et skjema innebygd på nettstedet ditt, samler forespørsler i en enhetlig form og sender dem rett inn i prosessen din. Innkommende webhooks kan også åpne saker fra et eksternt system.
Kan SLA avhenge av emnet?
+
Ja. Betinget forgrening setter ulike frister etter alvorlighetsgrad eller kundetype, og en sak som nesten bryter fristen gir selv en advarsel.
Kan vi bruke det for intern støtte?
+
Ja. Samme struktur fungerer som et internt servicedesk for IT, HR eller fasiliteter, og tillatelser på enhet- og rollenivå bestemmer hvilket team som ser hvilke forespørsler.