← Tenderely BPM
MODULIS
Pagalbos skyrius ir palaikymo bilietai viename darbų sraute.
Nors palaikymas atvyksta el. paštu, visada trūksta dviejų dalykų: kas atsakingas už prašymą ir kiek laiko jis laukia. Paštas nėra eilė. Tenderely BPM paverčia prašymą įrašu, priskyrė jam atsakingą asmenį ir leidžia sistemai skaičiuoti laiką.
Ką kartoja pagalbos procesas?
01
Prašymo priėmimas
Kaip jis bebūtų gautaslibě, turi patekti į vieną formą; laisvai parašytas pranešimas negali būti prioritizuojamas.
02
Klasifikavimas ir prioritetas
Nieko negalima priskirti, kol nenustatytas dalykas ir skubumas; eilė, kurioje viskas skubiai, nėra eilė.
03
Priskyrimas
Bilietas turi turėti atsakingą asmenį. Bilietas, paliktas "kam nors", tampa niekaip.
04
SLA stebėsena
Jei pirmojo atsakymo ir išsprendimo laikas yra sutartinis, jis turi būti matuojamas; nematuojamas žadas nėra išpildomas.
05
Sprendimas ir žinios
Kai toji pati problema grįžta, ankstesnį sprendimą turi būti galima rasti.
06
Atsiliepimai
Pasitenkinimo klausimas po uždarymo yra vienintelis duomuo, rodantis, ar paslauga tikrai pagerėjo.
Kur tai susitraukia šiandien?
Bilietai gyvena pašte
Siuntimas į bendrinę el. pašto adresą nesudarė eilės; kadangi niekas nežino, kas ką daro, kai kurie gaunami du kartus, o kai kurie iš viso negaunami.
Niekas nematuojama
"Atsakome per keturias valandas" teigiama, bet nematuojama, todėl nežinoma, kiek laiko iš tikrųjų trukdavo.
Vienas klausimas sprendžiamas du kartus
Problema, išspręsta praėjusį mėnesį, šį mėnesį tyrinėjama iš naujo, nes sprendimas liko čioje asmenį.
Darbo krūvis nematomas
Kas turi kiek bilietų ir kas skęsta, galima sužinoti tik paklausus.
Kas pasikeičia su Tenderely BPM
01
Bilietas yra struktūruoti duomenys
Viešoji forma sudeda kiekvieną prašymą į vieną formą su dalyku, skubumu ir priedais kaip sortiramiauais laukais.
02
Sistema skaičiuoja SLA
Žingsniai turi termino pabaigą, ir bilietai, kurių griausma, saugomi atskirai nuo jų, kurie jau griausma.
03
Kiekvienas bilietas turi savininką
Jis priskiriamas vaidmeniui ar žmogui, niekada nepaliktas, ir juda su savo istorija, kai jis perduodamas.
04
Istorija yra paieškojama
Uždaryti bilietai liekasi įraše, todėl panašus dalykas randa ankstesnį sprendimą.
05
Prašytojai seka savo
Klientas arba darbuotojas jungiasi kaip susietas išorės vartotojas ir mato tik savo bilietą, ir gaunamas el. paštu pranešimą jam judant.
DUK
Ar prašymai vis tiek gali atvykti el. paštu?
+
Viešoji formos nuoroda arba forma, įdėta į jūsų svetainę, surinkus prašymus vienoje formoje ir jų tiesiogiai į jūsų procesą. Gaunamos webhooks gali taip pat atidaryti bilietus iš išorinės sistemos.
Ar SLA gali priklausyti nuo dalyko?
+
Taip. Sąlyginė atšaka nustato skirtingus terminus pagal skubumą arba kliento tipą, ir bilietas, kuris gresia peržengti, iš savęs sukeltas įspėjimą.
Ar galime jį naudoti vidiniam palaikymui?
+
Taip. Toji pati struktūra veikia kaip vidinis deškas IT, žmogiškiems ištekliams arba patalpoms, o vieneto ir vaidmens lygio leidimai nusprendžia, kurie prašymai matomi kuriai komandai.