← Tenderely BPM
MODUL
Help desk a support lístky v jednom toku
Když support přichází e-mailem, vždy chybí dvě věci: kdo je zodpovědný za požadavek a jak dlouho čeká. Inbox není fronta. Tenderely BPM změní požadavek na záznam, přiřadí mu vlastníka a nechá systém měřit čas.
Co se v procesu support opakuje?
01
Přijetí požadavku
Ať přichází jakkoliv, musí mít jednotný formát; volný text nelze prioritizovat.
02
Klasifikace a priorita
Než se lístek přiřadí, musí být jasný předmět a naléhavost; fronta, kde je vše naléhavé, není fronta.
03
Přiřazení
Lístek potřebuje vlastníka. Když se nechá na "někoho", stane se to starostí nikoho.
04
Sledování SLA
Jsou-li časy první odpovědi a vyřešení smluvní, musí se měřit; neměřený závazek se neudrží.
05
Vyřešení a znalostní báze
Když se stejný problém vrátí, musí být předchozí řešení nalezitelné.
06
Zpětná vazba
Otázka na spokojenost po uzavření je jediná data ukazující, zda se služba skutečně zlepšila.
Kde se to dnes rozpadá?
Lístky jsou v inboxu
Mail na sdílenou adresu nevytváří frontu; protože nikdo neví, kdo na čem pracuje, některé se vyřeší dvakrát a jiné vůbec.
Nic se neměří
Řekne se "odpovídáme během čtyř hodin", ale neměří se to, takže jak dlouho to trvá opravdu, zůstane neznámé.
Stejný problém se řeší dvakrát
Problém vyřešený loni se letos řeší znovu, protože řešení zůstalo v něčí hlavě.
Pracovní zatížení není vidět
Kolik lístků má kdo a kdo se topí, lze zjistit jen když se zeptáte.
Co se změní s Tenderely BPM
01
Lístek je strukturovaná data
Veřejný formulář vloží každý požadavek do jednotného tvaru s předmětem, naléhavostí a přílohy jako poli, která lze třídět.
02
Systém měří SLA
Kroky mají termíny a lístky, které brzy porušímodlišují se od těch, které již porušily.
03
Každý lístek má vlastníka
Přiřadí se roli nebo osobě, nikdy bez majitele, a při předání se přesune se svou historií.
04
Historie je prohledávatelná
Uzavřené lístky zůstávají v záznamu, takže podobný problém najde dřívější řešení.
05
Žadatelé sledují své vlastní
Zákazník nebo zaměstnanec se připojí jako propojený externí uživatel a vidí jen své lístky, e-mailem je upozorněn na pohyb.
ČASTÉ DOTAZY
Mohou požadavky stále přicházet e-mailem?
+
Veřejný odkaz na formulář nebo formulář vložený na vašem webu shromažďuje požadavky v jednotném tvaru a vloží je přímo do procesu. Příchozí webhooki mohou také otevřít lístky z externího systému.
Může SLA záviset na předmětu?
+
Ano. Podmíněné větvení nastavuje různé termíny podle naléhavosti nebo typu zákazníka a lístek, který brzy poruší SLA, si sám vyvolá varování.
Můžeme ji použít pro interní support?
+
Ano. Stejná struktura funguje jako interní desk pro IT, HR nebo facility management, a oprávnění na úrovni jednotky a role rozhodují, který tým vidí které požadavky.