← Tenderely BPM
MODUL
Helpdesk och supportärenden i ett flöde.
Även om support kommer via e-post saknas alltid två saker: vem äger ärendet och hur länge det har väntat. En inkorg är ingen kö. Tenderely BPM förvandlar förfrågan till en post, ger den en ägare och låter systemet räkna tiden.
Vad upprepar en supportprocess?
01
Ta emot förfrågan
Oavsett hur den kommer måste den landas i en form; ett fritextmeddelande kan inte prioriteras.
02
Klassificering och prioritet
Inget kan tilldelas innan ämne och brådskande grad är inställda; en kö där allt är brådskande är ingen kö.
03
Tilldelning
En biljet behöver en ägare. En som lämnades för "någon" blir ingen uppgift.
04
SLA-spårning
Om första svar och lösningstider är kontraktsenliga måste de mätas; ett omätt löfte hålls inte.
05
Lösning och kunskap
När samma problem återkommer måste den tidigare lösningen gå att hitta.
06
Feedback
Nöjdfrågorna efter stängning är den enda data som visar om tjänsten faktiskt förbättrades.
Var bryter detta ned idag?
Biljetter finns i en inkorg
E-post till en delad adress bildar ingen kö; eftersom ingen vet vem som arbetar med vad blir några besvarade två gånger och några inte alls.
Inget mäts
"Vi svarar inom fyra timmar" sägs, men aldrig mäts, så hur lång tid det verkligen tar är okänt.
Samma fråga löses två gånger
Ett problem som fixades förra månaden undersöks igen den här månaden, eftersom lösningen stannade i någons huvud.
Arbetsbördan är osynlig
Vem som bär hur många biljetter och vem som drunknar kan bara upptäckas genom att fråga.
Vad förändras med Tenderely BPM
01
Biljetten är strukturerad data
Ett offentligt formulär sätter varje förfrågan i en form, med ämne, brådskande grad och bilagor som fält som kan sorteras.
02
Systemet räknar SLA
Steg har deadlines, och biljetter som är på väg att överskrida dem sitter separat från de som redan har gjort det.
03
Varje biljet har en ägare
Den tilldelas en roll eller person, aldrig övergivet, och förflyttas med sin historik när den överlämnas.
04
Historiken är sökbar
Stängda biljetter stannar på arkiv, så ett liknande problem hittar den tidigare lösningen.
05
Begärande spårar sina egna
En kund eller anställd kopplar som en länkad extern användare och ser endast sitt eget ärende, och meddelas via e-post när det förflyttas.
VANLIGA FRÅGOR
Kan förfrågningar fortfarande komma via e-post?
+
En offentlig formulärlänk, eller ett formulär inbäddat på din webbplats, samlar förfrågningar i en form och släpper dem direkt in i ditt flöde. Inkommande webhooks kan också öppna biljetter från ett externt system.
Kan SLA bero på ämnet?
+
Ja. Villkorlig förgrening ställer in olika deadlines efter brådskande grad eller kundtyp, och en biljet som är på väg att överskrida höjer en varning av sig själv.
Kan vi använda det för internt stöd?
+
Ja. Samma struktur fungerar som ett internt skrivbord för IT, HR eller anläggningar, och behörigheter på enhet- och rollnivå avgör vilket team som ser vilka förfrågningar.