← Tenderely BPM
МОДУЛ
Help desk и support тикети в един процес.
Докато support пристига по имейл, винаги липсват две неща: кой отговаря за заявката и колко време е чакала. Входящата поща не е опашка. Tenderely BPM превръща заявката в запис, й дава отговорник и позволява на системата да отброява времето.
Какво се повтаря в один support процес?
01
Приемане на заявката
Както и да пристигне, трябва да влезе в един формат; свободен текст не може да се приоритизира.
02
Класификация и приоритет
Нищо не може да се разпредели, преди да се определят тема и спешност; опашка, където всичко е спешно, не е опашка.
03
Разпределение
Тикетът трябва да има отговорник. Един оставен за "някой" становится никому не принадлежащ.
04
SLA проследяване
Ако времето на първи отговор и разрешение са договорни, те трябва да се измеряват; невзмерено обещание не се поддържа.
05
Разрешение и база от знания
Когато същата проблема се върне, предишното решение трябва да се намира.
06
Обратна връзка
Въпросът за удовлетворение след затваряне е единствените данни, показващи дали услугата наистина се подобри.
Где се случва това днес?
Тикетите живеят в входящата поща
Имейл към общ адрес не образува опашка; защото никой не знае кой на какво работи, някои се отговарят два пъти, а други изобщо не.
Нищо не се измерва
"Отговаряме в четири часа" се казва, но никога се не измерва, така че реално време е неизвестно.
Един и същ въпрос се решава два пъти
Проблем решен миналия месец се изследва отново този месец, защото решението остана в чиято си глава.
Работния обем е невидим
Кой носи колко тикета и кой се удавя, може да се открие само чрез запитване.
Що се променя с Tenderely BPM
01
Тикетът е структурирани данни
Публична форма поставя всяка заявка в един формат, с тема, спешност и приложения като полета, които могат да се сортират.
02
Системата отброява SLA
Стъпките имат крайни срокове, а тикетите на път да ги превишат седят отделно от тези, които вече са го направили.
03
Всеки тикет има отговорник
Разпределен е на роля или лице, никога не е осиротял, и се движи с историята си при предаване.
04
История е търсима
Затворени тикети остават в запис, така че подобна проблема намира по-ранното разрешение.
05
Заявители проследяват своите
Клиент или служител се свързва като свързан външни потребител и вижда само своя тикет, и получава имейл уведомление, когато се движи.
ЧЗВ
Могат ли заявките да идват по имейл?
+
Публична връзка към форма или форма вградена на вашия уебсайт събира заявки в един формат и ги пуска директно в процеса. Входящи вебхукове могат също да отворят тикети от външни система.
Може ли SLA да зависи от темата?
+
Да. Условно разклонение определя различни крайни срокове по спешност или тип клиент, а тикет на път да превиши издава предупреждение сам.
Можем ли да го използваме за вътрешна поддръжка?
+
Да. Същата структура работи като вътрешен desк за IT, HR или съоръжения, и разрешенията на ниво единица и роля определят кой екип вижда кои заявки.