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MODULE
Help desk et tickets de support en un seul flux.
Tandis que le support arrive par email, deux choses manquent toujours : qui est responsable de la demande et depuis combien de temps elle attend. Une boîte de réception n'est pas une file d'attente. Tenderely BPM transforme la demande en enregistrement, lui assigne un responsable et laisse le système compter le temps.
Que répète un processus de support ?
01
Recevoir la demande
Quelle que soit sa provenance, elle doit arriver sous une forme unique ; un message en texte libre ne peut pas être priorisé.
02
Classification et priorité
Rien ne peut être affecté avant que le sujet et l'urgence soient définis ; une file où tout est urgent n'est pas une file.
03
Affectation
Un ticket a besoin d'un responsable. Un ticket laissé pour « quelqu'un » ne devient la responsabilité de personne.
04
Suivi SLA
Si les délais de première réponse et de résolution sont contractuels, ils doivent être mesurés ; une promesse non mesurée n'est pas tenue.
05
Résolution et connaissances
Quand le même problème revient, la solution précédente doit être trouvable.
06
Retours clients
La question de satisfaction après fermeture est la seule donnée montrant si le service s'est réellement amélioré.
Où cela se casse-t-il aujourd'hui ?
Les tickets vivent dans une boîte de réception
Un email à une adresse partagée ne crée pas de file ; comme personne ne sait qui fait quoi, certains reçoivent deux réponses et d'autres aucune.
Rien n'est mesuré
« Nous répondons en quatre heures » est dit, mais jamais mesuré, donc personne ne sait combien de temps cela prend réellement.
Le même problème est résolu deux fois
Un problème réparé le mois dernier est étudié à nouveau ce mois-ci, car la solution n'existe que dans la tête de quelqu'un.
La charge de travail est invisible
Qui porte combien de tickets et qui se noie ne peut être découvert qu'en posant la question.
Qu'est-ce qui change avec Tenderely BPM
01
Le ticket est une donnée structurée
Un formulaire public met chaque demande sous une même forme, avec sujet, urgence et pièces jointes comme champs triables.
02
Le système compte le SLA
Les étapes portent des délais, et les tickets sur le point d'être en retard sont séparés de ceux qui le sont déjà.
03
Chaque ticket a un responsable
Il est affecté à un rôle ou à une personne, jamais orphelin, et se déplace avec son historique en cas de transfert.
04
L'historique est consultable
Les tickets fermés restent enregistrés, donc un problème similaire trouve la résolution antérieure.
05
Les demandeurs suivent le leur
Un client ou un employé se connecte en tant qu'utilisateur externe lié et ne voit que son propre ticket, notifié par email à chaque mouvement.
FAQ
Les demandes peuvent-elles toujours arriver par email ?
+
Un lien de formulaire public, ou un formulaire intégré sur votre site, collecte les demandes sous une même forme et les envoie directement dans votre processus. Les webhooks entrants peuvent aussi ouvrir des tickets depuis un système externe.
Le SLA peut-il dépendre du sujet ?
+
Oui. Le branchement conditionnel fixe des délais différents selon l'urgence ou le type de client, et un ticket sur le point de dépasser le délai émet un avertissement automatiquement.
Pouvons-nous l'utiliser pour le support interne ?
+
Oui. La même structure fonctionne comme un bureau interne pour l'IT, les RH ou les installations, et les permissions au niveau unité et rôle décident quel support voit quelles demandes.