Service client et tickets d'assistance dans un seul flux.
Alors que l'assistance arrive par e-mail, deux choses manquent toujours : qui est propriétaire de la demande et depuis combien de temps elle attend. Une boîte de réception n'est pas une file d'attente. Tenderely BPM transforme la demande en enregistrement, lui assigne un propriétaire et laisse le système compter le temps.
Quelles étapes reviennent dans un processus de support ?
01
Recevoir la demande
Peu importe comment elle arrive, elle doit prendre une forme unique ; un message en texte libre ne peut pas être priorisé.
02
Classification et priorité
Rien ne peut être attribué avant que le sujet et l'urgence soient définis ; une file où tout est urgent n'est pas une file.
03
Attribution
Un ticket a besoin d'un propriétaire. Un ticket laissé pour « quelqu'un » devient la responsabilité de personne.
04
Suivi SLA
Si les délais de première réponse et de résolution sont contractuels, ils doivent être mesurés ; une promesse non mesurée n'est pas tenue.
05
Résolution et connaissance
Quand le même problème revient, la solution précédente doit être trouvable.
06
Retour
La question de satisfaction après fermeture est la seule donnée montrant si le service s'est réellement amélioré.
Où cela s'effondre-t-il aujourd'hui ?
Les tickets vivent dans une boîte de réception
Un courrier vers une adresse partagée ne crée pas de file ; comme personne ne sait qui fait quoi, certains sont traités deux fois et d'autres pas du tout.
Rien n'est mesuré
« Nous répondons en quatre heures » se dit, mais n'est jamais mesuré, donc le temps réel reste inconnu.
La même question est résolue deux fois
Un problème résolu le mois dernier est recherché à nouveau ce mois-ci, parce que la solution est restée dans la tête de quelqu'un.
La charge de travail est invisible
Qui porte combien de tickets et qui s'noie ne peut être découvert qu'en demandant.
Qu'est-ce qui change avec Tenderely BPM
01
Le ticket est une donnée structurée
Un formulaire public met chaque demande dans une seule forme, avec sujet, pièces jointes et impact métier (processus affecté, nombre d'utilisateurs, contournement, délai métier) comme champs. L'IA fixe la priorité à partir de ces réponses ; si elle hésite, le gestionnaire choisit.
02
Le système compte le SLA
Les étapes portent des délais, et les tickets sur le point de dépasser le délai sont séparés de ceux qui l'ont déjà fait. Un rappel est envoyé la veille du délai métier.
03
Chaque ticket a un propriétaire
Il est attribué à un rôle ou à une personne, jamais orphelin, et se déplace avec son historique lors de la transmission.
04
L'historique est consultable
Les tickets fermés restent en dossier, donc un problème similaire trouve la résolution antérieure.
05
Les demandeurs suivent les leurs
Un client ou un employé se connecte en tant qu'utilisateur externe lié et ne voit que son propre ticket, et est notifié par e-mail au fur et à mesure qu'il progresse.
FAQ
Les demandes peuvent-elles toujours arriver par e-mail ?
+
Un lien de formulaire public, ou un formulaire intégré sur votre site web, collecte les demandes dans une forme unique et les fait tomber directement dans votre processus. Les webhooks entrants peuvent aussi ouvrir des tickets à partir d'un système externe.
Le SLA peut-il dépendre du sujet ?
+
Oui. L'embranchement conditionnel définit des délais différents selon l'urgence ou le type de client, et un ticket sur le point de dépasser le délai lève un avertissement de lui-même.
Pouvons-nous l'utiliser pour le support interne ?
+
Oui. La même structure fonctionne comme un guichet interne pour l'informatique, les ressources humaines ou les installations, et les permissions au niveau de l'unité et du rôle décident quelle équipe voit quelles demandes.