← Tenderely BPM
ΕΝΌΤΗΤΑ
Help desk και εισιτήρια υποστήριξης σε μία ροή.
Όταν η υποστήριξη φτάνει με email, δύο πράγματα λείπουν πάντα: ποιος είναι υπεύθυνος για το αίτημα και πόσο καιρό περιμένει. Ένα inbox δεν είναι ουρά. Το Tenderely BPM μετατρέπει το αίτημα σε εγγραφή, του δίνει ιδιοκτήτη και αφήνει το σύστημα να μετράει τον χρόνο.
Τι επαναλαμβάνει μια διαδικασία υποστήριξης;
01
Λήψη του αιτήματος
Όπως κι αν φτάσει, πρέπει να καταχωρηθεί με ένα μορφή· ένα ελεύθερο κείμενο δεν μπορεί να κατηγοριοποιηθεί.
02
Κατηγοριοποίηση και προτεραιότητα
Κανένα αίτημα δεν μπορεί να ανατεθεί πριν να οριστούν το θέμα και η επείγουσα ανάγκη· μια ουρά όπου τα πάντα είναι επείγοντα δεν είναι ουρά.
03
Ανάθεση
Ένα εισιτήριο χρειάζεται ιδιοκτήτη. Ένα που αφήνεται για «κάποιον» γίνεται δουλειά κανενός.
04
Παρακολούθηση SLA
Αν ο χρόνος πρώτης απάντησης και επίλυσης είναι συμβατικός, πρέπει να μετρηθεί· μια αμέτρητη υπόσχεση δεν τηρείται.
05
Επίλυση και γνώση
Όταν το ίδιο πρόβλημα επανεμφανιστεί, η προηγούμενη λύση πρέπει να είναι ευρετή.
06
Ανατροφοδότηση
Η ερώτηση ικανοποίησης μετά τη διακοπή είναι τα μόνα δεδομένα που δείχνουν αν η υπηρεσία πράγματι βελτιώθηκε.
Πού σπάει αυτό σήμερα;
Τα εισιτήρια ζουν σε ένα inbox
Το email σε μια κοινή διεύθυνση δεν σχηματίζει ουρά· επειδή κανείς δεν ξέρει ποιος δουλεύει σε τι, ορισμένα απαντώνται δύο φορές και τα άλλα καθόλου.
Τίποτα δεν μετράται
«Απαντάμε σε τέσσερις ώρες» λέγεται, αλλά ποτέ δεν μετράται, οπότε πόσο καιρό πραγματικά παίρνει είναι άγνωστο.
Το ίδιο ερώτημα λύνεται δύο φορές
Ένα πρόβλημα που λύθηκε τον περασμένο μήνα ερευνάται ξανά αυτό τον μήνα, επειδή η λύση έμεινε σε κάποιον.
Το φόρτο εργασίας είναι αόρατο
Ποιος φέρει πόσα εισιτήρια και ποιος πνίγεται, μπορεί να ανακαλυφθεί μόνο με ερώτηση.
Τι αλλάζει με το Tenderely BPM
01
Το εισιτήριο είναι δομημένα δεδομένα
Μια δημόσια φόρμα βάζει κάθε αίτημα σε μια μορφή, με θέμα, επείγουσα ανάγκη και συνημμένα ως πεδία που μπορούν να ταξινομηθούν.
02
Το σύστημα μετράει το SLA
Τα βήματα φέρουν χρονικά όρια, και τα εισιτήρια που είναι έτοιμα να παραβιάσουν κάθονται χωριστά από αυτά που έχουν ήδη.
03
Κάθε εισιτήριο έχει ιδιοκτήτη
Ανατίθεται σε ένα ρόλο ή ένα άτομο, ποτέ ορφανό, και κινείται με το ιστορικό του όταν μεταδίδεται.
04
Το ιστορικό είναι αναζητήσιμο
Τα κλειστά εισιτήρια μένουν στο αρχείο, έτσι ένα παρόμοιο πρόβλημα βρίσκει την προηγούμενη λύση.
05
Οι αιτούντες παρακολουθούν τα δικά τους
Ένας πελάτης ή υπάλληλος συνδέεται ως συνδεδεμένος εξωτερικός χρήστης και βλέπει μόνο το δικό του εισιτήριο, και ειδοποιείται με email καθώς κινείται.
ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ
Μπορούν τα αιτήματα να φτάσουν ακόμα με email;
+
Ένας δημόσιος σύνδεσμος φόρμας, ή μια φόρμα ενσωματωμένη στον ιστότοπό σας, συλλέγει τα αιτήματα σε μια μορφή και τα ρίχνει κατευθείαν στη διαδικασία σας. Τα εισερχόμενα webhooks μπορούν επίσης να ανοίξουν εισιτήρια από ένα εξωτερικό σύστημα.
Μπορεί το SLA να εξαρτάται από το θέμα;
+
Ναι. Η υπό όρους διακλάδωση θέτει διαφορετικές προθεσμίες ανάλογα με την επείγουσα ανάγκη ή τον τύπο πελάτη, και ένα εισιτήριο που είναι έτοιμο να παραβιάσει αυξάνει μια προειδοποίηση από μόνο του.
Μπορούμε να το χρησιμοποιήσουμε για εσωτερική υποστήριξη;
+
Ναι. Η ίδια δομή λειτουργεί ως εσωτερικό γραφείο για IT, HR ή εγκαταστάσεις, και οι άδειες επιπέδου μονάδας και ρόλου αποφασίζουν ποια ομάδα βλέπει ποια αιτήματα.