Help desk και δελτία υποστήριξης σε μία ροή.
Ενώ η υποστήριξη φτάνει μέσω email, πάντα λείπουν δύο πράγματα: ποιος είναι υπεύθυνος για το αίτημα και πόσο καιρό περιμένει. Ένα inbox δεν είναι ουρά. Το Tenderely BPM μετατρέπει το αίτημα σε εγγραφή, του δίνει ιδιοκτήτη και αφήνει το σύστημα να μετρά το χρόνο.
Τι επαναλαμβάνει μια διαδικασία υποστήριξης;
01
Λήψη του αιτήματος
Όπως κι αν φτάσει, πρέπει να πάρει ένα ενιαίο σχήμα· ένα ελεύθερο κείμενο δεν μπορεί να ταξινομηθεί κατά προτεραιότητα.
02
Ταξινόμηση και προτεραιότητα
Τίποτα δεν μπορεί να ανατεθεί πριν καθοριστούν το θέμα και η επείγουσα ανάγκη· μια ουρά όπου όλα είναι επείγοντα δεν είναι ουρά.
03
Ανάθεση
Ένα δελτίο χρειάζεται ιδιοκτήτη. Αυτό που αφήνεται για «κάποιον» γίνεται δουλειά του κανενός.
04
Παρακολούθηση SLA
Αν οι χρόνοι πρώτης απάντησης και επίλυσης είναι συμβατικοί, πρέπει να μετρώνται· μια μη μετρημένη υπόσχεση δεν τηρείται.
05
Επίλυση και γνώση
Όταν το ίδιο πρόβλημα επιστρέφει, η προηγούμενη λύση πρέπει να είναι εύκολα εντοπίσιμη.
06
Ανατροφοδότηση
Η ερώτηση ικανοποίησης μετά το κλείσιμο είναι τα μόνα δεδομένα που δείχνουν αν η υπηρεσία βελτιώθηκε πραγματικά.
Που αποτυγχάνει σήμερα;
Τα δελτία ζουν σε ένα inbox
Το email σε μια κοινόχρηστη διεύθυνση δεν σχηματίζει ουρά· επειδή κανείς δεν ξέρει ποιος κάνει τι, κάποια απαντώνται δύο φορές και κάποια καθόλου.
Τίποτα δεν μετρείται
Λέγεται «απαντάμε μέσα σε τέσσερις ώρες», αλλά ποτέ δεν μετράται, οπότε ο πραγματικός χρόνος παραμένει άγνωστος.
Το ίδιο ερώτημα λύνεται δύο φορές
Ένα πρόβλημα που λύθηκε τον περασμένο μήνα ερευνάται ξανά αυτό το μήνα, γιατί η λύση έμεινε στο μυαλό κάποιου.
Το φόρτο εργασίας είναι αόρατο
Ποιος φέρει πόσα δελτία και ποιος πνίγεται, μπορεί να ανακαλυφθεί μόνο ρωτώντας.
Τι αλλάζει με το Tenderely BPM
01
Το δελτίο είναι δομημένα δεδομένα
Μια δημόσια φόρμα τοποθετεί κάθε αίτημα σε ένα ενιαίο σχήμα, με θέμα, συνημμένα και επιχειρηματικό αντίκτυπο (επηρεασμένη διαδικασία, πόσοι χρήστες, ναι παρακάμψιμο, προθεσμία) ως πεδία. Το AI ορίζει την προτεραιότητα από αυτές τις απαντήσεις· αν αμφιβάλλει, ο διευθυντής επιλέγει.
02
Το σύστημα μετρά το SLA
Οι βήματα φέρουν προθεσμίες και τα δελτία που είναι έτοιμα να παραβιάσουν εμφανίζονται ξεχωριστά από αυτά που έχουν ήδη. Μια υπενθύμιση στέλνεται την ημέρα πριν από την προθεσμία.
03
Κάθε δελτίο έχει ιδιοκτήτη
Ανατίθεται σε ένα ρόλο ή ένα πρόσωπο, ποτέ ορφανό, και κινείται με το ιστορικό του όταν μεταφέρεται.
04
Το ιστορικό είναι αναζητήσιμο
Τα κλειστά δελτία παραμένουν στο αρχείο, οπότε ένα παρόμοιο πρόβλημα βρίσκει την προηγούμενη λύση.
05
Οι αιτούντες παρακολουθούν το δικό τους
Ένας πελάτης ή υπάλληλος συνδέεται ως συνδεδεμένος εξωτερικός χρήστης και βλέπει μόνο το δικό του δελτίο, και λαμβάνει ειδοποίηση email καθώς κινείται.
ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ
Τα αιτήματα μπορούν ακόμα να φτάσουν μέσω email;
+
Ένας δημόσιος σύνδεσμος φόρμας ή μια φόρμα ενσωματωμένη στον ιστότοπό σας συγκεντρώνει αιτήματα σε ένα ενιαίο σχήμα και τα ρίχνει κατευθείαν στη διαδικασία σας. Τα εισερχόμενα webhooks μπορούν επίσης να ανοίξουν δελτία από ένα εξωτερικό σύστημα.
Μπορεί το SLA να εξαρτάται από το θέμα;
+
Ναι. Η δεσμευμένη διακλάδωση ορίζει διαφορετικές προθεσμίες κατά προτεραιότητα ή τύπο πελάτη, και ένα δελτίο που είναι έτοιμο να παραβιάσει αυτοκίνητα προειδοποιεί.
Μπορούμε να το χρησιμοποιήσουμε για εσωτερική υποστήριξη;
+
Ναι. Η ίδια δομή λειτουργεί ως εσωτερικό γραφείο για IT, HR ή εγκαταστάσεις, και οι άδειες επιπέδου μονάδας και ρόλου αποφασίζουν ποια ομάδα βλέπει ποια αιτήματα.