← Tenderely BPM
MODÜL
Yardım masası ve destek talebi tek akışta.
Destek talebi e-postayla geldiği sürece iki şey hep eksik kalır: talebin kimde olduğu ve ne kadar beklediği. Gelen kutusu bir kuyruk değildir. Tenderely BPM talebi kayda çevirir, sahibini belirler ve süreyi sisteme saydırır.
Destek süreci neyi tekrar eder?
01
Talep alma
Talep hangi kanaldan gelirse gelsin tek biçime düşmeli; serbest metin bir mesaj önceliklendirilemez.
02
Sınıflandırma ve öncelik
Konu ve aciliyet belirlenmeden atama yapılamaz; her talebi acil sayan sıra, sıra değildir.
03
Atama
Talebin sahibi belli olmalı. "Birisi bakar" diye bırakılan talep kimsenin işi olmaz.
04
Süre (SLA) takibi
İlk yanıt ve çözüm süresi sözleşmeye bağlıysa ölçülmeli; ölçülmeyen taahhüt tutulmaz.
05
Çözüm ve bilgi birikimi
Aynı sorun tekrar geldiğinde önceki çözümün bulunabilmesi gerekir.
06
Geri bildirim
Talep kapandıktan sonraki memnuniyet sorusu, hizmetin gerçekten iyileştiğini gösteren tek veridir.
Bugün bunlar nerede tıkanıyor?
Talepler gelen kutusunda
Ortak bir e-posta adresine düşen talepler kuyruk oluşturmaz; kimin neye baktığı belli olmadığı için bazıları iki kez, bazıları hiç yanıtlanmaz.
Süre ölçülmüyor
"Dört saatte dönüyoruz" denir ama ölçüm yoktur. Gerçekten ne kadar sürdüğü kimsenin elinde değildir.
Aynı soru tekrar çözülüyor
Geçen ay çözülen sorun bu ay baştan araştırılır; çözüm kişinin hafızasında kalmıştır.
Yük dağılımı görünmüyor
Kim kaç talebe bakıyor, hangisi boğulmuş — cevap ancak sorularak alınır.
Tenderely BPM ile ne değişir?
01
Talep yapılandırılmış kayıt
Herkese açık form talebi tek biçime sokar; konu, aciliyet ve ek dosya alan olarak gelir ve sınıflandırılabilir.
02
SLA sistem tarafından sayılır
Adıma süre tanımlanır; aşılmak üzere olan ve aşılan talepler panoda ayrı durur.
03
Sahip belli
Talep bir role veya kişiye atanır; sahipsiz kalmaz ve devredildiğinde geçmişiyle birlikte gider.
04
Geçmiş aranabilir
Kapanan talepler kayıtta kalır; benzer sorun geldiğinde önceki çözüm bulunur.
05
Talep eden kendi kaydını görür
Müşteri ya da çalışan, bağlı dış kullanıcı olarak yalnız kendi talebinin durumunu görür; ayrıca e-posta ile bilgilendirilir.
SIK SORULANLAR
Talepler e-postadan gelmeye devam edebilir mi?
+
Herkese açık bir form bağlantısı veya web sitenize gömülü form, talebi tek biçimde toplar ve doğrudan sürecinize düşürür. Dış sistemden gelen talepler için gelen webhook da kullanılabilir.
SLA süresini konuya göre değiştirebilir miyiz?
+
Evet. Koşullu dallanma ile aciliyet ya da müşteri tipine göre farklı süre tanımlanır; süresi aşılmak üzere olan talep için uyarı kendiliğinden gider.
İç destek için de kullanılır mı?
+
Evet. Aynı yapı BT, İK veya idari işler için iç talep masası olarak kurulur; birim ve rol bazlı yetkiler hangi ekibin hangi talebi göreceğini belirler.