BT destek ve hizmet süreçleriniz tek izlenebilir akışta.
Bir BT hizmet firmasının işi e-posta gelen kutularına, mesajlaşma gruplarına, Excel dosyalarına ve sahaya giden mühendisin hafızasına dağılır. Talep alınır, çözülür ve kaybolur — ne kadar sürdüğü, SLA'nın tutulup tutulmadığı ya da ne yapıldığı hiçbir yerde yazılı kalmaz. Tenderely BPM her destek talebini, değişiklik işini ve bakım ziyaretini yapılandırılmış bir kayda ve tanımlı bir akışa bağlar; böylece hiçbir şey birinin hatırlamasına kalmaz.
Bir BT hizmet firması her hafta neyi tekrar eder?
01
Destek talebi alma
Müşteri telefon, e-posta ya da mesajla sorun bildirir. Talep hemen yapılandırılmış bir kayda girmezse diğer her şeyle birlikte gelen kutusunda rekabete girer.
02
Önceliklendirme ve atama
Kritik kesinti, yavaş yazıcı, unutulan şifre — hepsi aynı ağırlıkta değildir. Yanlış öncelik yanlış kişiye yönlendirildiğinde hem zaman harcanır hem SLA sözü tutulmaz.
03
Müşteri envanteri takibi
Sunucular, iş istasyonları, ağ cihazları, yazılım lisansları ve garanti ile yenileme tarihleri her müşteri için kayıtta olmalıdır; aksi hâlde işler körü körüne yapılır.
04
Değişiklik ve kurulum işleri
Planlı bir göç, yeni kullanıcı kurulumu ya da güvenlik duvarı değişikliği; zamanlanmış, onaylanmış ve kimin ne yaptığı kayıt altına alınmış olmalıdır.
05
Periyodik bakım ve yedek kontrolü
Aylık veya üç aylık ziyaretler, yama döngüleri ve yedek doğrulamaları takip edilmeli; müşteriler bunların yapıldığını görebilmeli.
06
Zaman kaydı ve hizmet faturalaması
Müşteri başına aylık harcanan saatler doğrudan faturaya gider. İş anında kaydedilmezse ay sonunda yeniden kurgulanır — ve eksik çıkar.
Bugün bunlar nerede tıkanıyor?
Talepler gelen kutusuna ve sohbete gömülüyor
E-postayla bildirilen bir sorun, telefonla bildirilen başka bir sorun, WhatsApp'ta bildirilen üçüncüsü — hiçbiri sonradan bulunabilir değil. Çözüm notu, varsa bile bir yanıt zincirinin altında gömülü.
SLA uyumu görünmüyor
Dört saatte yanıt, bir günde çözüm sözü verildi. Bu sayıların her ticket için gerçekten tutulup tutulmadığı ancak biri oturup saatlerse bilinir.
Envanter kayıtları güncelliğini yitiriyor
Müşteri donanımını izleyen Excel yazıldığında doğruydu. O tarihten bu yana sunucular değişti, lisanslar yenilendi ve dosya güncellenmedi.
Faturalanabilir saatler sonradan kurgulanıyor
Ay sonunda mühendis hangi müşteri için ne yaptığını hatırlamaya çalışır. Unutulan faturalanmaz, kayıtsız faturalandırılan da savunulamaz.
Tenderely BPM ile ne değişir?
01
Her talep yapılandırılmış bir kayıt
Müşteri, etkilenen sistem, öncelik, açıklama ve aktivite geçmişi tek yerde durur. Ticket, gerekli tüm adımlar tamamlanmadan kapanmaz.
02
SLA süreleri kendiliğinden izlenir
Öncelik düzeyine yanıt veya çözüm süresi atandığında platform, süre dolmadan uyarı gönderir. SLA ihlalleri müşteri şikâyet etmeden önce görünür hâle gelir.
03
Müşteriler dışarıdan ticket açar
Bağlantı olarak paylaşılan ya da portala yerleştirilen herkese açık form, müşterilerin hesap açmadan talep oluşturmasını sağlar. Talep doğrudan ilgili kuyruğa düşer.
04
Değişiklik işleri tanımlı onaydan geçer
Koşullu ve paralel onay adımları kod yazmadan kurulur. Planlanan değişiklik belgelenmiş bir sırayla incelenir, onaylanır ve uygulanır; imza akışın yan ürünü olur.
05
Envanter ve bakım kayıtları güncel kalır
Tenderely BPM'de müşteri envanteri ve planlı bakım ziyaretleri, işin yürütüldüğü sistemin parçasıdır. Kayıtlar, iş yapılırken güncellenir; ayrıca girilmesi gerekmez.
06
Faturalanabilir süre iş anında kaydedilir
Her ticket veya işe girilen süre anında raporlanabilir veridir. Ay sonu faturalaması kurgu değil, rapor çalıştırmak hâline gelir.
SIK SORULANLAR
Farklı müşteriler veya öncelik seviyeleri için ayrı SLA kuralları tanımlayabilir miyiz?
+
Evet. SLA süreleri öncelik, müşteri tipi veya ticket üzerindeki herhangi bir alana göre ayrı ayrı yapılandırılabilir. Platform, sorumlu kişiyi ve yöneticisini süre dolmadan uyarır; süre aşılırsa bu durum denetim geçmişine kaydedilir.
Müşteriler kendi ticketlarının durumunu diğer müşterilerin verilerini görmeden takip edebilir mi?
+
Evet. Rol ve birim bazlı yetkiler sayesinde dış kullanıcı olarak bağlanan bir müşteri yalnız kendi açık ve kapalı ticketlarını görür. Alan bazlı yetkiler ise iç notların müşteriye açık görünümlerden gizlenmesini sağlar.
Reaktif destek talepleri ile planlı bakımları aynı sistemde yönetebilir miyiz?
+
Evet. Reaktif destek talepleri ve planlı bakım ziyaretleri, her ikisi de akış içinde ilerleyen yapılandırılmış kayıtlardır. Müşteri ve envanter verilerini paylaşırken farklı onay ve bildirim yollarını izleyebilirler.
Zaman kaydı faturalamaya nasıl bağlanır?
+
Ticket ve işlere girilen süreler yapılandırılmış veridir; müşteri ve döneme göre pano özetlerine ve raporlara doğrudan aktarılır. Ay sonu manuel birleştirme yapmadan dışa aktarabilir veya raporlayabilirsiniz.
BT hizmet firmaları için hazır bir kurulum var mı?
+
Evet. BT Hizmetleri ve Destek paketi, ticket yönetimi, envanter takibi ve zaman kaydı için formlar, akışlar ve pano halihazırda yapılandırılmış şekilde açılır. Kendi süreçlerinize göre düzenleyip yayınlarsınız; paket bir başlangıç noktasıdır, dayatma değil.