← Tenderely BPM
MÓDULO
Mesa de ayuda y tickets de soporte en un flujo.
Aunque el soporte llega por correo, siempre faltan dos cosas: quién es responsable de la solicitud y cuánto tiempo ha estado esperando. Una bandeja de entrada no es una cola. Tenderely BPM convierte la solicitud en un registro, le asigna un responsable y deja que el sistema cuente el tiempo.
¿Qué repite un proceso de soporte?
01
Recibir la solicitud
Sea como sea que llegue, debe tomar una forma única; un mensaje de texto libre no puede priorizarse.
02
Clasificación y prioridad
Nada puede asignarse antes de fijar el asunto y la urgencia; una cola donde todo es urgente no es cola.
03
Asignación
Un ticket necesita un responsable. Uno dejado para "alguien" termina siendo responsabilidad de nadie.
04
Seguimiento de SLA
Si los tiempos de primera respuesta y resolución son contractuales, deben medirse; una promesa sin medir no se cumple.
05
Resolución y conocimiento
Cuando el mismo problema vuelve, la solución anterior debe ser localizable.
06
Retroalimentación
La pregunta de satisfacción después del cierre es el único dato que muestra si el servicio mejoró realmente.
¿Dónde falla hoy?
Los tickets viven en una bandeja de entrada
El correo a una dirección compartida no forma una cola; como nadie sabe quién trabaja en qué, algunos se responden dos veces y otros ninguna.
Nada se mide
Se dice «respondemos en cuatro horas» pero nunca se mide, así que el tiempo real es desconocido.
El mismo problema se resuelve dos veces
Un problema solucionado el mes pasado se investiga de nuevo este mes, porque la solución quedó en la cabeza de alguien.
La carga de trabajo es invisible
Cuántos tickets lleva cada persona y quién está ahogado solo se descubre preguntando.
¿Qué cambia con Tenderely BPM?
01
El ticket es datos estructurados
Un formulario público pone cada solicitud en una forma única, con asunto, urgencia y adjuntos como campos ordenables.
02
El sistema cuenta el SLA
Los pasos llevan plazos, y los tickets a punto de incumplir están separados de los que ya lo han hecho.
03
Cada ticket tiene un responsable
Se asigna a un rol o una persona, nunca queda huérfano, y se mueve con su historial al ser delegado.
04
El historial es buscable
Los tickets cerrados quedan en registro, así un problema similar encuentra la resolución anterior.
05
Los solicitantes rastrean el suyo
Un cliente o empleado se conecta como usuario externo vinculado y ve solo su ticket, y recibe notificaciones por correo conforme avanza.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Las solicitudes pueden llegar por correo?
+
Un enlace de formulario público, o un formulario incrustado en tu sitio web, recoge solicitudes en una forma única y las introduce directamente en tu proceso. Los webhooks entrantes también pueden abrir tickets desde un sistema externo.
¿El SLA puede depender del asunto?
+
Sí. Las ramificaciones condicionales fijan plazos diferentes según urgencia o tipo de cliente, y un ticket a punto de incumplir genera una alerta automáticamente.
¿Podemos usarlo para soporte interno?
+
Sí. La misma estructura funciona como una mesa interna para TI, RRHH o servicios generales, y los permisos por unidad y rol deciden qué equipo ve qué solicitudes.