Centro de ayuda y tickets de soporte en un flujo.
Aunque el soporte llega por correo, siempre faltan dos cosas: quién es responsable de la solicitud y cuánto tiempo ha esperado. Una bandeja de entrada no es una cola. Tenderely BPM convierte la solicitud en un registro, le asigna un responsable y deja que el sistema cuente el tiempo.
¿Qué pasos se repiten en un proceso de soporte?
01
Recibir la solicitud
Sea cual sea la vía, debe llegar en un formato único; un mensaje de texto libre no puede priorizarse.
02
Clasificación y prioridad
Nada puede asignarse antes de fijar el asunto y la urgencia; una cola donde todo es urgente no es una cola.
03
Asignación
Un ticket necesita un responsable. Si se deja para «alguien», termina siendo responsabilidad de nadie.
04
Seguimiento de SLA
Si los tiempos de primera respuesta y resolución son contractuales, deben medirse; una promesa sin medir no se cumple.
05
Resolución y conocimiento
Cuando el mismo problema vuelve a aparecer, la solución anterior debe ser fácil de encontrar.
06
Retroalimentación
La pregunta sobre satisfacción después del cierre es el único dato que muestra si el servicio realmente mejoró.
¿Dónde falla esto hoy?
Los tickets están en una bandeja de entrada
El correo a una dirección compartida no forma una cola; como nadie sabe quién está en qué, algunos se responden dos veces y otros no se atienden.
Nada se mide
Se dice «respondemos en cuatro horas» pero nunca se mide, así que se desconoce cuánto tarda realmente.
El mismo problema se resuelve dos veces
Un problema resuelto el mes pasado se investiga de nuevo este mes, porque la solución quedó en la cabeza de alguien.
La carga de trabajo es invisible
Quién lleva cuántos tickets y quién está desbordado solo se descubre preguntando.
¿Qué cambia con Tenderely BPM?
01
El ticket es datos estructurados
Un formulario público pone cada solicitud en un formato único, con asunto, archivos adjuntos e impacto comercial (proceso afectado, cuántos usuarios, solución temporal, plazo comercial) como campos. La IA establece la prioridad a partir de estas respuestas; si tiene dudas, elige el gerente.
02
El sistema cuenta el SLA
Los pasos tienen plazos, y los tickets a punto de incumplir aparecen separados de los que ya incumplen. Un recordatorio se envía el día antes del plazo comercial.
03
Cada ticket tiene un responsable
Se asigna a un rol o una persona, nunca queda huérfano, y se traslada con su historial cuando se cede.
04
El historial es consultable
Los tickets cerrados quedan registrados, así que un problema similar encuentra la solución anterior.
05
Los solicitantes rastrean los suyos
Un cliente o empleado se conecta como usuario externo vinculado y ve solo sus propios tickets, y recibe notificaciones por correo conforme avanzan.
PREGUNTAS FRECUENTES
¿Las solicitudes aún pueden llegar por correo?
+
Un enlace de formulario público, o un formulario incrustado en tu sitio web, recoge solicitudes en un formato único y las envía directamente a tu proceso. Los webhooks entrantes también pueden abrir tickets desde un sistema externo.
¿El SLA puede depender del asunto?
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Sí. Las ramificaciones condicionales establecen plazos distintos según urgencia o tipo de cliente, y un ticket a punto de incumplir genera una alerta por sí solo.
¿Podemos usarlo para soporte interno?
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Sí. La misma estructura funciona como mostrador interno para TI, RRHH o servicios generales, y los permisos de nivel unitario y de rol deciden qué equipo ve qué solicitudes.