← Tenderely BPM
MOODUL
Abitelaat ja toe piletid ühes töövoona.
Kuigi toe taotlused saabuvad e-postiga, on kaks asja alati puudu: kes omab taotlust ja kui kaua see on ootanud. Postkast ei ole järjekord. Tenderely BPM muudab taotluse kirjeks, määrab sellele omaniku ja laseb süsteemil aega arvestada.
Mis on toeprotsessis korduvad sammud?
01
Taotluse vastuvõtmine
Ükskõik kuidas see saabub, peab see saabuma ühes vormingus; vabatekstiline sõnum ei saa olla prioriteetsusega.
02
Klassifitseerimine ja prioriteet
Enne määramist peavad teema ja kiirgusse olema määratud; järjekord, kus kõik on kiire, pole järjekord.
03
Määramine
Piletil peab olema omanik. Üks, mis jäeti "kellegi" jaoks, ei saada keegi vastutajaks.
04
SLA jälgimine
Kui esimese vastuse ja lahendamise ajad on lepingulised, tuleb neid mõõta; mõõtmata lubadust ei täideta.
05
Lahendamine ja teadmus
Kui sama probleem kordub, peab eelmise paranduse leidmine olema võimalik.
06
Tagasiside
Rahulolu küsimus pärast sulgemist on ainus andmed, mis näitavad, kas teenus tegelikult paranes.
Kus see täna katki läheb?
Piletid asuvad postkastis
Kiri ühisele aadressile ei moodusta järjekorda; kuna keegi ei tea, kes millega tegeleb, saavad mõned vastused kaks korda ja mõned ei saa üldse.
Midagi ei mõõta
"Vastame nelja tunni jooksul" öeldakse, kuid kunagi ei mõõdeta, seega on tegelik aeg teadmata.
Sama küsimus lahendatakse kaks korda
Eelmisel kuul parandatud probleem uuritakse sel kuul uuesti, sest parandus jäi kellegi peas.
Töökoormus on nähtamatu
Kes kannab mitu piletit ja kes upub, saab teada ainult küsides.
Mis muutub Tenderely BPM-iga
01
Pilet on struktureeritud andmed
Avalik vorm paneb iga taotluse ühte vormingusse, teema, kiirgusse ja manustega kui sorteeritavate väljadega.
02
Süsteem arvestab SLA-d
Sammudel on tähtajad ja piletid, mis rikuvad SLA-d, seisvad eraldi neist, mis juba rikkunud on.
03
Igal piletil on omanik
See määratakse rollile või isikule, ei kunagi hülgatud, ja liigub oma ajalooga üleandmisel.
04
Ajalugu on otsitav
Suletud piletid jäävad kirjesse, nii et sarnane probleem leiab varasema lahenduse.
05
Taotlejad jälgivad oma omi
Klient või töötaja logib sisse lingitud välisena ja näeb ainult oma pileteid, saab e-postiga teavitusi liikumisest.
KKK
Kas taotlused võivad tulla e-postiga?
+
Avalik vormiliin või vormi, mis on manustatud teie veebisaidele, kogub taotlused ühes vormingus ja puhub need otse teie protsessi. Sissetulevad webhookid saavad avada pileteid ka välise süsteemi kaudu.
Kas SLA saab oleneda teemast?
+
Jah. Tingimuslik hargnemine määrab erinevad tähtajad kiirgusu või klienditüübi järgi, ja pilet, mis rikub SLA-d, tõstab hoiatuse iseseisvalt.
Kas saame seda sisemise toe jaoks kasutada?
+
Jah. Sama struktuur töötab sisemise lauana IT-le, HR-le või toetusele ja osakonna- ja rolli-taseme load määravad, milline meeskond näeb milliseid taotlusi.