Abistuskeskus ja tugipileti ühe töövoo sees.
Kuigi tugi saabub e-mailina, puudub alati kaks asja: kes vastutab palve eest ja kui kaua see ootab. Sisendkaust ei ole järjekord. Tenderely BPM muudab palve kirjeks, määrab sellele omaniku ja laseb süsteemil sekundeid loendada.
Mida tugiprotsess kordab?
01
Palve võtmine
Ükskõik kuidas see saabub, peab see saama üheks vormiks; vabateksti sõnumit ei saa prioritiseerida.
02
Klassifikatsioon ja prioriteet
Midagi ei saa määrata enne, kui teema ja kiirtsus on määratud; järjekord, kus kõik on kiire, pole järjekord.
03
Määramine
Piletil peab olema omanik. Üks, mis jäetakse "kellelegi", ei kuulu kellelegi.
04
SLA jälgimine
Kui esimese vastuse ja lahendamise ajad on lepingulised, tuleb neid mõõta; mõõtmata lubadust ei täideta.
05
Lahendamine ja teaduslik käsitlus
Kui sama probleem uuesti tuleb, peab eelmine lahendus olema leitav.
06
Tagasiside
Rahulolu küsimus pärast sulgemist on ainuke andmekogu, mis näitab, kas teenus tõeliselt paranes.
Kus see täna kaob?
Piletid elavad sisendkaustus
Kiri jagatud aadressile ei moodusta järjekorda; kuna keegi ei tea, kes on mille juures, mõned saavad kaks korda vastuse ja mõned üldse mitte.
Midagi ei mõõdeta
"Me vastame nelja tunni jooksul" öeldakse, kuid kunagi ei mõõdeta, seega pole teada, kui kaua see tegelikult võtab.
Sama küsimus lahendatakse kaks korda
Eelmisel kuul lahendatud probleem uuritakse seekord uuesti, sest lahendus jäi kellegile pähe.
Koormus on nähtamatu
Kes kannab mitu piletti ja kes upub, saab teada ainult küsimise teel.
Mis muutub Tenderely BPM-iga
01
Pilet on struktureeritud andmed
Avalik vorm paneb iga palve ühte vormi, kus on teema, manused ja äriline mõju (mõjutatud protsess, mitu kasutajat, paliatiiv, äritermin) väljadena. Tehisintellekt määrab prioriteedi nende vastuste alusel; kui pole kindel, valib juht.
02
Süsteem loendab SLA-d
Sammudel on tähtajad ja piletid, mis võivad rikutud olla, asuvad eraldi olevatest. Meeldetuletus saadetakse äritähtaja eel päev.
03
Igal piletil on omanik
See on määratud rollile või isikule, kunagi mitte orbudatuks, ja liigub koos oma ajalugu üle andmisega.
04
Ajalugu on otsitav
Suletud piletid jäävad kirjele, nii et sarnane probleem leiab varasema lahenduse.
05
Taotlejad jälgivad omadest
Klient või töötaja ühendub lingitud välise kasutajana ja näeb ainult oma piletti, ning teavitatakse e-postiga, kui see liigub.
KKK
Kas palved võivad e-mailina endiselt tulla?
+
Avalik vormi link või vormi, mis on manustatud teie veebisaidile, kogub palved ühes vormis ja langeb otse teie protsessi. Sissetuleva veebikookade kaudu võivad piletid ka avada välisel süsteemilt.
Kas SLA võib teemast sõltuda?
+
Jah. Tingimuslik hargnemine määrab erinevaid tähtaegu kiirtsuse või klienditüübi järgi, ja pilet, mis võib rikutud olla, tõstab hoiatuse ise.
Kas saame seda sisemiseks tugiks kasutada?
+
Jah. Sama struktuur töötab sisemise lauana IT, HR või ruumide jaoks, ja üksuse ja rollitasandil õigused määravad, milline meeskond näeb milliste palvete järgi.