Helpdesk og supportbilletter i én arbejdsgang.
Mens support ankommer via e-mail, mangler der altid to ting: hvem ejer anmodningen, og hvor længe har den ventet. En indbakke er ikke en kø. Tenderely BPM gør anmodningen til en post, giver den en ejer og lader systemet tælle tiden.
Hvad gentager en supportproces?
01
Modtagelse af anmodningen
Uanset hvordan den ankommer, skal den have én form; en fri tekst kan ikke prioriteres.
02
Klassificering og prioritet
Intet kan tildeles før emne og hastighed er fastsat; en kø hvor alt er hastende, er ikke en kø.
03
Tildeling
En billet skal have en ejer. En der efterlades til »nogen« bliver ingen opgave.
04
SLA-sporing
Hvis første svar og løsningstider er kontraktlige, skal de måles; et umålt løfte holdes ikke.
05
Løsning og viden
Når det samme problem vender tilbage, skal den tidligere løsning kunne findes.
06
Feedback
Tilfredshedsspørgsmålet efter lukning er den eneste data, der viser, om servicen rent faktisk blev bedre.
Hvor går det galt i dag?
Billetter ligger i en indbakke
Mail til en fælles adresse danner ingen kø; fordi ingen ved, hvem der arbejder på hvad, bliver nogle besvaret to gange og nogle slet ikke.
Intet måles
»Vi svarer inden for fire timer« siges, men aldrig målt, så hvor længe det virkelig tager, er ukendt.
Det samme spørgsmål løses to gange
Et problem løst i sidste måned undersøges igen denne måned, fordi løsningen blev i én persons hoved.
Arbejdsbyrden er usynlig
Hvem bærer hvor mange billetter, og hvem der drukner, kan kun findes ud af ved at spørge.
Hvad ændrer sig med Tenderely BPM
01
Billetten er struktureret data
En offentlig formular sætter hver anmodning i én form, med emne, vedhæftelser og forretningspåvirkning (påvirket proces, hvor mange brugere, løsning, forretningsfrist) som felter. AI sætter prioriteten ud fra disse svar; hvis den er usikker, vælger manageren.
02
Systemet tæller SLA'en
Trin har frister, og billetter, der skal bryde snart, sidder adskilt fra dem, der allerede har gjort det. En påmindelse sendes dagen før forretningsfristen.
03
Hver billet har en ejer
Den tildeles en rolle eller person, aldrig forladt, og følger med sin historik når den overdrages.
04
Historik er søgbar
Lukkede billetter forbliver på posten, så et lignende problem finder den tidligere løsning.
05
Anmodere sporer deres egen
En kunde eller medarbejder logger ind som en tilknyttet ekstern bruger og ser kun deres egen billet, og meddeles via e-mail når den bevæger sig.
OFTE STILLEDE SPØRGSMÅL
Kan anmodninger stadig komme via e-mail?
+
Et offentligt formularlink, eller en formular indlejret på dit websted, samler anmodninger i én form og dropper dem direkte ind i din arbejdsgang. Inbound webhooks kan også åbne billetter fra et eksternt system.
Kan SLA'en afhænge af emnet?
+
Ja. Betinget forgrening sætter forskellige frister efter hastighed eller kundetype, og en billet, der skal bryde snart, rejser en advarsel af sig selv.
Kan vi bruge det til intern support?
+
Ja. Den samme struktur fungerer som et internt skrivebord for IT, HR eller facilities, og tilladelser på enhed og rollniveau afgør, hvilket team der ser hvilke anmodninger.