← Tenderely BPM
MODUL
Helpdesk og supporttickets i ét flow.
Selvom support ankommer via e-mail, mangler der altid to ting: hvem ejer anmodningen, og hvor længe har den ventet. En indbakke er ikke en kø. Tenderely BPM gør anmodningen til en post, giver den en ejer og lader systemet tælle tiden.
Hvad gentager en supportproces?
01
Modtagelse af anmodning
Uanset hvordan den ankommer, skal den have én form; en ustruktureret besked kan ikke prioriteres.
02
Klassificering og prioritering
Intet kan tildeles før emne og vigtighed er fastsat; en kø hvor alt er øjeblikkelig kan ikke fungere som en kø.
03
Tildeling
En ticket skal have en ejer. En der er overladt til "nogen" bliver ingen's ansvar.
04
SLA-sporing
Hvis første respons og løsningstider er kontraktligt bindende, skal de måles; en umålt løfte bliver ikke holdt.
05
Løsning og viden
Når det samme problem vender tilbage, skal den tidligere løsning være let at finde.
06
Feedback
Tilfredshedsspørgsmålet efter lukning er det eneste data, der viser, om servicen faktisk blev forbedret.
Hvor bryder det sammen i dag?
Tickets ligger i en indbakke
Mail til en delt adresse danner ingen kø; fordi ingen ved hvem der arbejder på hvad, bliver nogle besvaret to gange og nogle slet ikke.
Intet måles
"Vi svarer inden for fire timer" siges, men måles aldrig, så hvor lang tid det virkelig tager, er ukendt.
Det samme spørgsmål løses to gange
Et problem løst sidste måned bliver udforsket igen denne måned, fordi løsningen forblev i nogens hoved.
Arbejdsbelastning er usynlig
Hvem bærer hvor mange tickets, og hvem der drukner, kan kun opdages ved at spørge.
Hvad ændrer sig med Tenderely BPM
01
Ticketen er struktureret data
En offentlig formular sætter hver anmodning i én form, med emne, vigtighed og vedhæftninger som felter, der kan sorteres.
02
Systemet tæller SLA'en
Trin har deadlines, og tickets der er ved at bryde fristen ligger adskilt fra dem der allerede har.
03
Hver ticket har en ejer
Den tildeles en rolle eller person, aldrig efterladt, og flytter med sin historie ved overdragelse.
04
Historie kan søges
Lukkede tickets forbliver på arkiv, så et lignende problem finder den tidligere løsning.
05
Anmodere følger deres egen
En kunde eller medarbejder forbinder som linket ekstern bruger og ser kun deres egen ticket, og underrettes via e-mail når den bevæger sig.
OFTE STILLEDE SPØRGSMÅL
Kan anmodninger stadig komme via e-mail?
+
Et offentligt formularlink eller en formular indlejret på dit website indsamler anmodninger i én form og sætter dem direkte ind i dit flow. Indgående webhooks kan også åbne tickets fra et eksternt system.
Kan SLA'en afhænge af emnet?
+
Ja. Betinget forgrening sætter forskellige deadlines efter vigtighed eller kundetype, og en ticket der er ved at bryde fristen rejser selv en advarsel.
Kan vi bruge det til intern support?
+
Ja. Samme struktur virker som en intern desk for IT, HR eller faciliteterne, og tilladelser på enhed- og rollniveau afgør hvilket hold der ser hvilke anmodninger.