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模块
帮助台 和支持工单 在一个流程中。
虽然支持通过电子邮件到达，但总是缺少两样东西：谁负责这个请求，以及它等待了多久。收件箱不是队列。Tenderely BPM 将请求转变为记录，分配一个负责人，并让系统计时。
支持流程重复做什么？
01
接收请求
无论如何到达，都必须纳入统一的形式；自由文本消息无法分优先级。
02
分类和优先级
在设定主题和紧急程度之前，什么都无法分配；一个什么都紧急的队列不是队列。
03
分配
工单需要一个负责人。留给「某人」的工单会变成没人负责。
04
SLA 跟踪
如果首次响应和解决时间是合同要求，就必须测量；未测量的承诺无法兑现。
05
解决和知识
当相同问题再次出现时，之前的解决方案必须能找到。
06
反馈
关闭后的满意度问卷是唯一显示服务是否真正改进的数据。
现在哪里会出现问题？
工单存放在收件箱中
发送到共享地址的邮件不能形成队列；因为没人知道谁在处理什么，有的工单被回复两次，有的根本没有回复。
什么都不测量
「我们在四小时内回复」这样说了，但从不测量，所以实际需要多久无人知晓。
相同问题被解决两次
上个月解决的问题这个月又被研究一遍，因为解决方案只存在某人脑子里。
工作量不可见
谁有多少工单，谁在溺水，只能通过询问才能发现。
使用 Tenderely BPM 会改变什么
01
工单是结构化数据
公开表单将每个请求纳入一种形式，主题、紧急程度和附件都是可排序的字段。
02
系统计算 SLA
步骤带有截止期限，即将超期的工单与已经超期的工单分开显示。
03
每张工单都有负责人
分配给角色或个人，永远不会被遗弃，移交时会保留历史。
04
历史记录可搜索
已关闭的工单保留在记录中，所以相似问题可以找到之前的解决方案。
05
请求者可追踪自己的工单
客户或员工以关联的外部用户身份登录，只能看到自己的工单，在工单推进时会收到电子邮件通知。
常见问题
请求还能通过电子邮件到达吗？
+
公开表单链接或嵌入在网站上的表单以统一形式收集请求，直接放入您的流程中。入站 webhook 也可以从外部系统开启工单。
SLA 可以根据主题而定吗？
+
可以。条件分支可根据紧急程度或客户类型设置不同截止期限，即将超期的工单会自动发出警告。
我们能用它处理内部支持吗？
+
可以。同样的结构可用作 IT、人力资源或设施的内部服务台，单位和角色级别的权限决定哪个团队可以看到哪些请求。