支持流程需要重复执行什么？
01
接收请求
无论以何种方式到达，都必须统一格式化；自由文本消息无法进行优先级划分。
02
分类和优先级
在分配前必须设置主题和紧急程度；所有请求都紧急的队列不是队列。
03
分配
工单需要责任人。留给「某人」的工单最终谁都不负责。
04
SLA 跟踪
如果首次响应和解决时间是合同承诺，就必须测量；不测量的承诺形同虚设。
05
解决和知识积累
同样的问题再次出现时，之前的解决方案必须容易找到。
06
反馈
关闭后的满意度调查是唯一能显示服务是否真的改进的数据。
目前哪里出了问题？
工单存放在收件箱
共享邮箱中的邮件无法形成队列；因为没人知道谁在处理什么，有些被回复两次，有些根本没有。
没有任何测量
说「我们在四小时内回复」，但从不测量，所以实际需要多长时间是未知的。
同一问题被解决两次
上个月解决的问题在这个月又被研究一遍，因为解决方案只存在某人的脑子里。
工作负荷不透明
谁在处理多少工单，谁负担过重，只能通过询问才能发现。
Tenderely BPM 会改变什么
01
工单是结构化数据
公开表单将每个请求统一格式化，包含主题、附件和业务影响（受影响的流程、受影响用户数、解决方案、业务期限）作为字段。AI 从这些答案设置优先级；如果不确定，经理选择。
02
系统计算 SLA
步骤附带截止时间，即将违反 SLA 的工单与已经违反的工单分开显示。在业务期限前一天发送提醒。
03
每个工单都有责任人
分配给角色或个人，永不被遗漏，交接时历史记录随之移动。
04
历史记录可搜索
已关闭的工单保留在记录中，类似问题可以找到之前的解决方案。
05
请求者可以追踪自己的工单
客户或员工作为关联外部用户连接，仅看到自己的工单，并在工单流转时收到电子邮件通知。
常见问题
请求还能通过电子邮件到达吗？
+
公开表单链接或嵌入在您网站上的表单以统一格式收集请求，并直接将其导入您的流程。入站 webhook 也可以从外部系统创建工单。
SLA 能否根据主题变化？
+
可以。条件分支根据紧急程度或客户类型设置不同的截止时间，即将违反 SLA 的工单会自动发出警告。
我们能用它处理内部支持吗？
+
可以。相同的结构适用于 IT、人力资源或设施等内部支持台，单位和角色级权限决定哪个团队看到哪些请求。